A empresa especializa em CRM divulgou o relatório Trends in Financial Services, em que concluiu que apenas 12% dos bancos em todo o mundo não usam inteligência artificial (IA) no serviço ao cliente.
Elaborado com base em mais de 4100 respostas por parte de líderes do sector financeiro em todo o mundo, o estudo foi criado para avaliar o impacto da pandemia nos serviços financeiros que são prestados e nas expectativas dos clientes devido à pandemia.
O Trends in Financial Services evidencia uma aceleração da digitalização e automação dos serviços financeiros, destacando que quase metade dos bancos digitalizaram as suas operações para se aproximarem mais das exigências dos clientes em plena pandemia, sendo que 46% já utilizavam tecnologia na automação de processos, 44% expandiram o apoio ao cliente a novos canais, 41% investiram em serviços omnicanal, assim como também 41% migraram para a cloud.
A tecnologia mais largamente implementada nas empresas é a IA, já utilizada por 88% dos bancos a nível global, sendo que apenas 25% a utilizam de forma extensiva, 58% de forma moderada e 16% de forma reduzida. A principal razão que os bancos apontam para a implementação de tecnologia de automação financeira é para transferências de contas automáticas, seguido de personalização de produtos e pré-qualificação automática.
Por outro lado, também existem bloqueios à inovação e à utilização de tecnologia nos serviços financeiros, essencialmente relacionados com ameaças à segurança dos sistemas e com a regulação demasiado apertada. Ainda assim e perante estes desafios, mais de metade dos bancos (62%) acredita que todo o sector sai beneficiado com a automação e digitalização de procedimentos, assim como facilitará a personalização de serviços (61%). A larga maioria dos inquiridos (86%) afirma mesmo que aplicação de tecnologias aos processos financeiros será crítica para que as instituições bancárias consigam ter uma melhor performance no mercado e perante os clientes.
«À medida que a tecnologia continua a desenvolver-se a uma velocidade vertiginosa, as instituições de serviços financeiros têm de utilizar este momento não para tornarem o negócio mais eficiente, mas torná-lo diferente naquilo que é o núcleo da sua operação e na relação que têm com o cliente», salienta Fernando Braz, country leader da Salesforce Portugal.
«As expectativas dos clientes estão a tornar-se cada vez mais exigentes e as suas preocupações com o futuro a nível financeiro são ainda maiores. As empresas do sector precisam de compreender estas alterações e de implementar as tecnologias certas que lhes permitam ter um serviço mais próximo e alargado, assim como fornecer soluções acessíveis e inovadoras, com automação em escala para o negócio. A instituições de serviços financeiros têm de reimaginar os seus produtos e a experiência do cliente como um todo e nunca em separado», conclui o responsável.
