Há ainda uma dimensão humana e organizacional que não pode ser ignorada, no entender de Hélio Jesus. «Mesmo uma solução tecnicamente robusta pode falhar se não for integrada no trabalho real das equipas, se não houver formação adequada ou se os utilizadores não confiarem nos resultados. A adopção faz parte do retorno».
Casos de uso interno lideram
O retorno que a Salesforce está a observar está fortemente ligado à automação de trabalho e à amplificação da produtividade das equipas, sobretudo através da adopção de agentes de IA integrados nos sistemas existentes. Tiago Esteves, principal solution engineer da Salesforce Portugal, explicou que a maioria dos projetos centra-se em casos de uso internos, onde os agentes operam directamente sobre processos, workflows e dados já consolidados, funcionando como um verdadeiro multiplicador de capacidade. «Graças a uma abordagem baseada em componentes reutilizáveis, dados unificados e governance nativa, os projectos tendem a ter um time-to-value curto. A implementação ocorre, em muitos casos, em poucas semanas, com impacto mensurável ao nível da eficiência e da redução de esforço manual a surgir nos meses seguintes, à medida que os agentes passam de piloto para produção e começam a escalar».
O especialista alerta para o facto de a IA tender a não entregar o valor esperado quando não existe uma base sólida, em especial em dois eixos fundamentais. O primeiro «está relacionado com dados e contexto. Agentes só conseguem operar com fiabilidade quando estão ancorados em dados completos, actualizados e governados. Sem um sistema de contexto que unifique dados estruturados e não estruturados, o risco de resultados inconsistentes aumenta significativamente». O segundo factor crítico «é o da gestão da mudança organizacional. Para que os agentes sejam adoptados de forma eficaz, é essencial integrá-los nos fluxos de trabalho reais, preparar as equipas para colaborarem com IA e estabelecer modelos claros de supervisão e de controlo». Sem essa adaptação, diz Tiago Esteves, mesmo soluções tecnicamente robustas acabam por não escalar.
Perante esta realidade, a Salesforce garante ter reconstruído a plataforma, unificando as aplicações, dados, metadados e agentes numa única plataforma com uma única base de código. «Esta combinação representa grande valor pois aproveita a nossa enorme capacidade de processamento e de dados da Salesforce, para gerar um impacto mais significativo, mais rapidamente e em maior escala».
Tiago Esteves salienta o facto de a medição do ROI da IA dever ser encarada de forma holística, combinando métricas operacionais directas com indicadores de impacto mais amplo no negócio. «Num primeiro nível, as empresas devem analisar ganhos de produtividade, redução de custos operacionais e melhoria da eficiência dos processos, incluindo tempos de resposta, volumes resolvidos autonomamente e capacidade de escala».
Em paralelo, continua o gestor, é fundamental considerar métricas menos tangíveis mas estratégicas, como a melhoria da experiência do cliente, a experiência dos colaboradores e a capacidade de libertar as equipas humanas das malhas de trabalho repetitivo, para trabalho de maior valor acrescentado. «Estes indicadores reflectem o verdadeiro potencial da IA, quando integrada como força de trabalho digital, e não apenas como uma camada adicional de automação».
