A pandemia alterou profundamente o comportamento dos clientes – talvez para sempre. As réplicas após o “terramoto” da COVID-19 ainda se sentem em todo o mundo, mantendo-nos em constante estado de mudança. As organizações ágeis e adaptáveis, prontas para enfrentar desafios e capitalizar oportunidades, estarão em melhor posição para prosperar. No entanto, e mais do que nunca, também é necessário ter compaixão.
É fundamental lembrarmo-nos dos clientes que ficaram connosco durante os tempos difíceis; que entenderam quando houve atrasos e enquanto as empresas se transformavam rapidamente para o online. Reconhecer e recompensar estes clientes, demonstrando-lhes empatia e compreensão, ajuda a construir relações duradouras, tendo a confiança por base.
Em 2020 a Sage lançou um Plano de Ajuda para as PME portuguesas, avaliado em 1 milhão de euros, cujo objetivo foi acelerar a sua recuperação económica. Para além de descontos exclusivos, incluiu também formação gratuita e suporte legal e fiscal especializado para apoiar as empresas de forma abrangente – e mais de 500 clientes puderam usufruir desta “alavanca” de reativação do negócio.
Manter os Clientes por perto
A compaixão e a compreensão são essenciais para o sucesso de qualquer relação. Muitos clientes estão, eles mesmos, a enfrentar instabilidade financeira após um longo período de turbulência. Os pagamentos em atraso e as dificuldades a curto prazo são muito evidentes; mas isso não deve impedi-los de continuar a fazer negócios. A flexibilidade compensa: a probabilidade de vender a um cliente já existente é de 60-70%, muito superior à probabilidade de vender a um novo cliente (5-20%) .
As empresas não devem ter medo de aceitar planos de pagamento mais flexíveis, se tal permitir manter uma relação já existente. Apoiar os clientes nos momentos difíceis assegura o seu compromisso e lealdade quando tudo estiver mais estável. Um cliente “perdido” vai simplesmente mudar para a concorrência, ao passo que um cliente leal pagará e recomendará inúmeras vezes os seus serviços.
Em 2020 a Sage lançou um Plano de Ajuda para as PME portuguesas, avaliado em 1 milhão de euros, cujo objetivo foi acelerar a sua recuperação económica.
Experimentar algo novo
Uma empresa bem-sucedida é aquela que ouve. Apesar do contexto de disrupção, as organizações estão a evoluir; muitas caminharam para um modelo que coloca o digital no topo das prioridades para se manterem relevantes – e mais mudanças virão. Avançar sem a opinião dos clientes é navegar na escuridão.
As prioridades dos clientes evoluem constantemente: as soluções que procuravam antes da pandemia podem já não ser importantes ou relevantes, pois novos desafios apareceram. As empresas têm de adaptar-se e desenvolver soluções que vão ao encontro dos desafios atuais; é por isso que é tão importante falar com os clientes e utilizar o feedback para orientar as decisões de negócios.
Os clientes podem ser uma grande (e muitas vezes gratuita) fonte de inovação. Devemos interagir com eles, perguntar pelos seus pain points e transformar a informação em novos produtos e serviços. O parceiro ideal é aquele que não tem medo de ser honesto e por isso é a “caixa de ressonância perfeita” para novas ideias. Para além disso, os clientes prezam empresas que se preocupam e têm em conta o seu feedback.
Um novo paradigma
Num mundo focado no digital, com produtos altamente acessíveis e preços competitivos, as relações com os clientes fazem a diferença. Um cliente fiel é muito mais valioso do que um cliente potencial; é fundamental reforçar continuamente essa ligação. A chave para construir uma relação sólida é um diálogo aberto que estimule compaixão, transparência e flexibilidade; e são estes os ingredientes para criar uma dinâmica verdadeiramente centrada no cliente.
