De acordo com um novo estudo da Accenture, as seguradoras podem comprometer as oportunidades de crescimento caso os executivos não tomem providências para atrair novos talentos, redesenhem a forma como se trabalha e orientem a colaboração da força de trabalho com a Inteligência Artificial (IA).
O relatório Future Workforce Survey – Insurance: Realizing the Full Value of AI demonstra que as seguradoras que investem em IA e na colaboração homem-máquina na mesma proporção que outras empresas de alto desempenho podem, durante os próximos cinco anos, aumentar, em média, as suas receitas em 17% e o emprego em 7%.
De acordo com o relatório da Accenture – que se baseia em dois inquéritos, um realizado a 100 altos dirigentes e outro a mais de 900 colaboradores não-executivos – deve haver um maior esforço por parte das seguradoras, na preparação dos colaboradores para que estes trabalhem de forma mais eficaz com a IA. Os executivos inquiridos acreditam, por exemplo, que apenas um em quatro colaboradores está preparado para trabalhar com IA e que mais de quatro em 10 colaboradores (43%) referem o aumento da disparidade de qualificações como o fator que mais influencia a sua estratégia de força de trabalho. Apesar da clara necessidade de preparação, apenas 4% das seguradoras planeia aumentar significativamente o seu investimento em programas de requalificação, nos próximos três anos.
«A IA tem o potencial para impulsionar a inovação, o crescimento e a eficiência, mas a hesitação das seguradoras em requalificar corretamente os seus colaboradores pode limitar o seu impacto», afirma Miguel Proença, Managing Director da Accenture, responsável pela prática de Seguros em Portugal.
Apesar de ser um negócio propício à aplicação de tecnologia e inovação, as seguradoras têm um caminho a percorrer para vencer a guerra do talento tecnológico. Os executivos precisam de pensar de forma pragmática sobre como podem trazer novo talento, redesenhar postos de trabalho e requalificar corretamente os colaboradores. Criar um ambiente de trabalho mais flexível pode ser um primeiro passo-chave para atrair data scientists e outros talentos.
A maioria dos executivos inquiridos (61%) espera que a força de trabalho do futuro seja uma conjugação de humanos e máquinas. Contrariamente à crença popular de que a IA iria reduzir postos de trabalho, 2/3 (67%) dos executivos das seguradoras esperam que a IA resulte num ganho líquido em termos de postos de trabalho dentro das suas empresas nos próximos três anos.
O relatório da Accenture revela também que os trabalhadores das seguradoras estão dispostos a apostar em IA nas suas funções diárias. 2/3 (68%) dos inquiridos acreditam que esta irá criar oportunidades no seu trabalho, enquanto que apenas 4% julga que irá criar mais desafios. Já 73% acreditam que a IA irá tornar os seus trabalhos mais simples, e mais de 2/3 (69%) acreditam que permitirá um maior equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal.
Alcançar a fase de inteligência aplicada
O relatório da Accenture aponta que a maior parte das seguradoras ainda precisa de clarificar como aplicar de forma eficaz a IA e outras tecnologias inteligentes dentro das suas organizações. Muitos estão ainda a educar-se a si próprios ou a experimentar protótipos de IA que possam ajudar a melhorar a sua eficiência ou os resultados dos clientes. Foram poucas as que já entraram na fase crucial, conhecida como Applied Intelligence, que consiste numa implementação transversal da tecnologia e do engenho humano em todas as partes do negócio, procurando assim novas formas de crescimento.
De acordo com o relatório da Accenture, alcançar esta fase de Applied Intelligence requer uma liderança sénior dedicada e uma estratégia de colaboração com um orçamento disponível a longo-prazo. Para preparar a força de trabalho das seguradoras para esta fase, os executivos devem: reimaginar os postos de trabalho de forma a entender melhor como é que as máquinas e os humanos podem colaborar; orientar os colaboradores para áreas que criem novas formas de valor; e instruir os colaboradores com novas capacidades que lhes permitam trabalhar eficazmente ao lado de máquinas inteligentes.
Novas regras para os colaboradores das seguradoras
A utilização da IA vai reconfigurar muitos dos trabalhos existentes no setor segurador. O relatório da Accenture identificou três novas categorias de trabalho orientadas para a IA com maior probabilidade de emergir: trainers, explainers e sustainers.
Os trainers vão dar assistência a computadores enquanto estes aprendem, por exemplo, a reconhecer caras ou a identificar imagens em fotografias tiradas por drones, e terão um papel de intermediários, gestão de sinistros e relação com o cliente. Já os explainers vão ter um papel vital na comunicação, interpretando os resultados dos algoritmos de forma a melhorar a transparência e responsabilização dos mesmos pelas suas decisões. Se a IA rejeitar uma reclamação de um cliente ou oferecer um acordo, os colaboradores da seguradora podem ajudar a minimizar a perceção de “black box” da IA, ajudando a fortalecer a aceitação desta junto dos clientes e reguladores.
Enquanto os sustainers vão assegurar que as máquinas se mantêm fiéis aos seus objetivos iniciais sem quebrarem barreiras éticas, incluindo afastarem-se dos resultados desejados ou serem tendenciosas. As seguradoras poderão ter de contratar responsáveis de Ética e Compliance para assegurar que os sinistros avaliados através de IA, não discrimina certas categorias de cliente.
«À medida que mais seguradoras procuram integrar a IA nas suas organizações, estas devem ambicionar uma aplicação em larga escala na qual humanos e máquinas trabalham juntos em várias tarefas», acrescenta Miguel Proença. Os benefícios – incluindo subscrição e resolução de sinistros e litígios mais rápidos, e um serviço ao cliente melhorado – podem ser extraordinários, ajudando as seguradoras a resolver desafios mais complexos, entrar em novos mercados e gerar outras receitas.
O relatório completo pode ser encontrado aqui.
