O estudo, realizado pelo SAS e pelo 3Gem, mostra que, apesar da rutura causada pelo COVID-19, ao decidir com quem vão gastar o seu dinheiro, os clientes estão a dar cada vez mais importância à experiência e ao serviço prestado pelas marcas. O Experience 2030, que inquiriu 10.000 consumidores adultos em vários mercados da EMEA, revelou que um terço dos clientes abandonaria a sua empresa após apenas uma má experiência. A par disto, 90% dos clientes deixaria a empresa após apenas dois a cinco maus exemplos de atendimento ao cliente, antes de mudar para marcas concorrentes.
Três quintos (61%) dos entrevistados disseram que pagariam mais para comprar e / ou usar produtos e serviços de empresas que lhes proporcionassem uma boa experiência durante o COVID-19. Isto coincide com a queda na importância do preço. Antes da pandemia, três quintos (61%) dos clientes colocavam-no entre os três principais fatores para uma boa experiência do cliente. Agora, está em pouco mais de metade (54%) do top 3 dos clientes – uma diminuição acentuada de 7% num curto espaço de tempo.
O desafio intensifica-se ainda mais para as empresas, pois o estudo descobriu que o que os clientes consideram uma “boa” experiência de cliente pode abranger tudo e mais alguma coisa, desde o preço à conveniência.
Os entrevistados classificaram as principais preocupações com a experiência do cliente e 25% avaliou as devoluções e reembolsos flexíveis como uma preocupação principal; 29% considerou essencial que as empresas se comportassem de forma responsável; 32% preocupou-se com o apoio ágil/compreensivo ao cliente; e quase metade (46%) classificou a experiência do cliente como mais importante do que preços baixos e descontos.
Sofia Junqueiro, responsável de soluções de inteligência do cliente do SAS Portugal, alerta: «As empresas podem sentir que já enfrentaram o pior da tempestade, com interrupções na cadeia de abastecimento e uma tendência de queda nos mercados. No entanto, agora enfrentam um novo desafio: expectativas cada vez mais exigentes e imprevisíveis no que diz respeito à experiência do cliente. Se as empresas não se adaptarem rapidamente e começarem a usar IA e analítica para oferecer uma experiência mais personalizada e em tempo real, os clientes partirão em massa. Durante um período de recessão, isto simplesmente não é uma opção».
Pandemia com impacto positivo
O Experience 2030 também descobriu que houve sinais de melhoria nos últimos meses, apesar da perturbação causada pelo COVID-19. Uma média de três em cada 10 clientes notou uma melhoria na experiência do cliente durante o bloqueio. Além disso, a boa notícia para as empresas é que mais de um em cada 10 (15%) clientes começaram a usar um serviço/aplicação digital pela primeira vez desde o confinamento, com mais de dois terços (70%) a planear continuar a usá-lo depois do confinamento. Isto representa um novo conjunto significativo de clientes digitais para as empresas interagirem, mas é importante que elas tenham a capacidade de analisar estes novos dados online com marketing analytics, para conduzir a uma experiência do cliente superior.
No entanto, apesar destas melhorias e novas oportunidades, os clientes ainda acham que há muito mais que as empresas podem fazer. Uma média de 13% dos clientes ainda achavam que a experiência do cliente tinha piorado com o confinamento.
Face a isto, esta será uma boa oportunidade para as empresas perceberem melhor os seus comportamentos e preferências através da analítica, proporcionando-lhes uma vantagem competitiva.
Para fazer o download do e-book de conclusões do estudo clique aqui.
