N26 e a importância do atendimento ao cliente
Tínhamos a alemã N26, uma das mais conhecidas fintech mundiais, em alta conta. A app é minimalista mas super eficiente, muito ao “estilo” de design da Apple. Não tínhamos qualquer razão de queixa e até chegámos a ter um problema em Espanha, no qual uma ATM não nos entregou o dinheiro mas este foi descontado da nossa conta, tendo o problema sido prontamente resolvido. Na altura, o atendimento ao cliente – e foi num fim-de-semana – foi rápido, a resposta eficaz e a resolução numa janela de tempo mais que aceitável, o que, mês após mês, nos levou a cada vez mais usar esta solução a par da Revolut.
Mas houve algo que nos desiludiu, não querendo isso dizer que não recomendemos, e muito, esta fintech. Não sabemos ainda muito bem como, mas foi feito, quer para o nosso Revolut, quer para o N26 um pagamento à Amazon Prime na República Checa. A Revolut automaticamente classificou a operação como ‘fraudulenta’ e perguntou se fomos nós que a tínhamos feito. Como a resposta foi negativa, bloqueou-a e sugeriu o pedido de um novo cartão. Ou seja, em menos de um minuto, detectou e resolveu o problema sem qualquer prejuízo para o cliente.
Já no caso do N26 foi um bocadinho diferente. Fomos nós que tivemos de dar a operação como fraudulenta, no apoio ao cliente, que desta vez já não foi tão rápido como da outra – não nos conseguiram resolver o problema, pelo que a nossa reclamação teve de ser feita por email… cujas respostas demoraram dias a chegar. Resumindo: o mesmo problema, ocorrido a 22 de Julho, na Revolut foi automaticamente resolvido, enquanto na N26 tivemos de esperar por 1 de Agosto para que o dinheiro tivesse sido reposto na conta. Neste caso, o valor foi pequeno, de 5,46 euros… mas e se tivesse sido um valor superior? Da última vez que contactámos o apoio ao cliente a perguntar quanto mais tempo iriam levar a responder, e depois de explicarmos precisamente que estávamos desconfortáveis com a ideia de que isto poderia um dia acontecer com valores superiores, a resposta foi: «Pode sempre optar por soluções de outras empresas». Não gostámos da resposta mas continuámos a sugerir fortemente o uso do N26, até porque nunca esteve em causa ficarmos sem o dinheiro que identificamos na transacção fraudulenta – a questão era saber apenas quanto tempo demoraria a tê-lo de volta na conta.
Revolut(ão)
Assim, não é que o N26 seja mau, pelo contrário. O “problema “é que a Revolut é melhor. Nos catorze meses em que usámos o produto – e que vamos continuar a usar, na verdade – não tivemos qualquer contratempo. Em parte, isto também de deveu a um grupo não oficial que a Revolut tem no Facebook e que vai dando aos internautas informações sobre tudo o que se vai passando, como as alturas em o sistema está “em baixo” ou esclarecendo os cada vez mais adeptos desta nova forma de estar na banca. Fonte oficial disse à businessIT que, neste momento, em Portugal, são mais de 220 mil os utilizadores desta fintech, sendo o sétimo maior mercado da Revolut.
Mas o cartão faz sentido para quem não viaja, já que as taxas, ou a isenção delas, são uma mais-valia do produto? Faz. E damos apenas este exemplo: precisávamos de fazer um pagamento online em libras, havendo por isso lugar a uma taxa de conversão. Se tivéssemos usado o PayPal, pagaríamos 191,59 euros, mas na Revolut o valor final foi de 180,35 euros, uma poupança de onze euros, o que em tão “pouco” dinheiro é uma percentagem muito grande.
O tema está longe de estar esgotado. Por isso a grande promessa é agora perceber o que é que banca tradicional está a fazer para “travar” estas empresas de ganharem mais adeptos. E até já estamos a ver o título: «Quem tem medo das fintech?»
