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Seguradoras devem requalificar colaboradores para aproveitar benefícios da IA

De acordo com um novo estudo da Accenture, as seguradoras podem comprometer as oportunidades de crescimento caso os executivos não tomem providências para atrair novos talentos, redesenhem a forma como se trabalha e orientem a colaboração da força de trabalho com a Inteligência Artificial (IA).

O relatório Future Workforce Survey – Insurance: Realizing the Full Value of AI demonstra que as seguradoras que investem em IA e na colaboração homem-máquina na mesma proporção que outras empresas de alto desempenho podem, durante os próximos cinco anos, aumentar, em média, as suas receitas em 17% e o emprego em 7%.

De acordo com o relatório da Accenture – que se baseia em dois inquéritos, um realizado a 100 altos dirigentes e outro a mais de 900 colaboradores não-executivos – deve haver um maior esforço por parte das seguradoras, na preparação dos colaboradores para que estes trabalhem de forma mais eficaz com a IA. Os executivos inquiridos acreditam, por exemplo, que apenas um em quatro colaboradores está preparado para trabalhar com IA e que mais de quatro em 10 colaboradores (43%) referem o aumento da disparidade de qualificações como o fator que mais influencia a sua estratégia de força de trabalho. Apesar da clara necessidade de preparação, apenas 4% das seguradoras planeia aumentar significativamente o seu investimento em programas de requalificação, nos próximos três anos.

«A IA tem o potencial para impulsionar a inovação, o crescimento e a eficiência, mas a hesitação das seguradoras em requalificar corretamente os seus colaboradores pode limitar o seu impacto», afirma Miguel Proença, Managing Director da Accenture, responsável pela prática de Seguros em Portugal.

Apesar de ser um negócio propício à aplicação de tecnologia e inovação, as seguradoras têm um caminho a percorrer para vencer a guerra do talento tecnológico. Os executivos precisam de pensar de forma pragmática sobre como podem trazer novo talento, redesenhar postos de trabalho e requalificar corretamente os colaboradores. Criar um ambiente de trabalho mais flexível pode ser um primeiro passo-chave para atrair data scientists e outros talentos.

A maioria dos executivos inquiridos (61%) espera que a força de trabalho do futuro seja uma conjugação de humanos e máquinas. Contrariamente à crença popular de que a IA iria reduzir postos de trabalho, 2/3 (67%) dos executivos das seguradoras esperam que a IA resulte num ganho líquido em termos de postos de trabalho dentro das suas empresas nos próximos três anos.

O relatório da Accenture revela também que os trabalhadores das seguradoras estão dispostos a apostar em IA nas suas funções diárias. 2/3 (68%) dos inquiridos acreditam que esta irá criar oportunidades no seu trabalho, enquanto que apenas 4% julga que irá criar mais desafios. Já 73% acreditam que a IA irá tornar os seus trabalhos mais simples, e mais de 2/3 (69%) acreditam que permitirá um maior equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal.

Alcançar a fase de inteligência aplicada

O relatório da Accenture aponta que a maior parte das seguradoras ainda precisa de clarificar como aplicar de forma eficaz a IA e outras tecnologias inteligentes dentro das suas organizações. Muitos estão ainda a educar-se a si próprios ou a experimentar protótipos de IA que possam ajudar a melhorar a sua eficiência ou os resultados dos clientes. Foram poucas as que já entraram na fase crucial, conhecida como Applied Intelligence, que consiste numa implementação transversal da tecnologia e do engenho humano em todas as partes do negócio, procurando assim novas formas de crescimento.

De acordo com o relatório da Accenture, alcançar esta fase de Applied Intelligence requer uma liderança sénior dedicada e uma estratégia de colaboração com um orçamento disponível a longo-prazo. Para preparar a força de trabalho das seguradoras para esta fase, os executivos devem: reimaginar os postos de trabalho de forma a entender melhor como é que as máquinas e os humanos podem colaborar; orientar os colaboradores para áreas que criem novas formas de valor; e instruir os colaboradores com novas capacidades que lhes permitam trabalhar eficazmente ao lado de máquinas inteligentes.

Novas regras para os colaboradores das seguradoras

A utilização da IA vai reconfigurar muitos dos trabalhos existentes no setor segurador. O relatório da Accenture identificou três novas categorias de trabalho orientadas para a IA com maior probabilidade de emergir: trainers, explainers e sustainers.

Os trainers vão dar assistência a computadores enquanto estes aprendem, por exemplo, a reconhecer caras ou a identificar imagens em fotografias tiradas por drones, e terão um papel de intermediários, gestão de sinistros e relação com o cliente. Já os explainers vão ter um papel vital na comunicação, interpretando os resultados dos algoritmos de forma a melhorar a transparência e responsabilização dos mesmos pelas suas decisões. Se a IA rejeitar uma reclamação de um cliente ou oferecer um acordo, os colaboradores da seguradora podem ajudar a minimizar a perceção de “black box” da IA, ajudando a fortalecer a aceitação desta junto dos clientes e reguladores.

Enquanto os sustainers vão assegurar que as máquinas se mantêm fiéis aos seus objetivos iniciais sem quebrarem barreiras éticas, incluindo afastarem-se dos resultados desejados ou serem tendenciosas. As seguradoras poderão ter de contratar responsáveis de Ética e Compliance para assegurar que os sinistros avaliados através de IA, não discrimina certas categorias de cliente.

«À medida que mais seguradoras procuram integrar a IA nas suas organizações, estas devem ambicionar uma aplicação em larga escala na qual humanos e máquinas trabalham juntos em várias tarefas», acrescenta Miguel Proença. Os benefícios – incluindo subscrição e resolução de sinistros e litígios mais rápidos, e um serviço ao cliente melhorado – podem ser extraordinários, ajudando as seguradoras a resolver desafios mais complexos, entrar em novos mercados e gerar outras receitas.

O relatório completo pode ser encontrado aqui.