O The State of Native Customer Experience Report foi revelado durante a primeira edição da Customer Centric Conference, a conferência organizada pela Unbabel, e revelou que velocidade média de resposta já não é o padrão pelo qual é medido o apoio ao cliente.
Quando questionados sobre quais os factores gerais que tiveram maior impacto na satisfação do cliente, quase todos os entrevistados (92%) escolheram ‘resolver o problema do cliente’ como tendo o maior impacto, seguido pelo fornecimento de ‘agentes de apoio com conhecimentos’ (64%), e com a ‘velocidade de resolução de caso’ (62%) a surgir apenas no terceiro lugar.
No relatório realizado pela Execs in The Kow, mais de 80% das empresas questionadas afirmaram que vão investir em chatbots para responder aos níveis elevados de procura dos clientes.
O relatório concluiu ainda os idiomas mais dispendiosos do apoio ao cliente são o Japonês, seguido pelo Alemão, Francês e Chinês. Além disso, 47% dos inquiridos salientou o problema de reter os agentes de apoio ao cliente.
«Este relatório demonstra que os canais onde decorrem as interacções com os clientes estão a evoluir juntamente com as mudanças tecnológicas e culturais. Em linha com o plano da Unbabel, a grande maioria dos inquiridos espera um aumento dos volumes de serviços ‘self-service’ nos próximos dois anos, seguidos pelos chats ao vivo, pelas plataformas de social media e de mensagem de texto. Faz sentido: sendo sobretudo digitais, os consumidores criam mais poder de compra e exigem um apoio ao cliente mais abrangente», afirmou Vasco Pedro, CEO e co-fundador da Unbabel.
O responsável acrescentou que «hoje, é mais importante do que nunca que as empresas se adaptem à globalização da economia e sirvam os clientes de forma rápida, menos dispendiosa e acima de tudo na sua língua nativa».
