Começaram de fora para dentro. Apesar de portuguesa, os primeiros clientes da Altitude Software eram internacionais. A comemorar os 25 anos de actividade, a história desta tecnológica confunde-se com a própria história do mercado das TI em Portugal.
A Altitude Software tem uma particularidade, diz-nos Mário Silva Pereira, chief strategy officer (CSO) desta empresa portuguesa: nasceu internacional. O primeiro cliente, há 25 anos, foi o Banco Nacional do Brasil. A história, aqui, fez-se ao contrário. E só depois de muitos clientes sem “sangue luso” é que resolveram virar-se para Portugal. Um quarto de século depois, os números comprovam esta estratégia, com a grande maioria do negócio a ser conquistado além-fronteiras. «O facto de termos nascido internacionais, e só depois termos voltado para Portugal, faz-nos acreditar que ajudámos a moldar e a fazer crescer o tecido tecnológico que hoje temos», sobretudo no que actualmente apelidamos de ‘customer experience’ ou ‘customer engagment’». Além dos contact centers, área onde a Altitude Software sempre se distinguiu, Mário Silva Pereira explica que, também na abordagem ao cliente, a empresa nacional marcou «um ponto importante», acrescentando que Portugal é, hoje, «um dos líderes nesse mercado também por causa da influência da Altitude». O chief strategy officer confessa que essa realidade é «muito agradável».
Mas houve mais áreas onde a Altitude desbravou caminho. É com orgulho que o Mário Silva Pereira diz ter contratado muitas pessoas ao longo dos anos que, entretanto, foram saindo e abrindo ou liderando empresas que hoje gravitam à volta do sector das tecnologias da informação em Portugal. Safira, Outsystems e Teleperformance são apenas alguns exemplos de empresas com ‘sangue Altitude’. «Somos um marco no tecido tecnológico do software. É uma escola e continua a ser, com pessoas de grande calibre, umas que ficam e outras que partem para naturalmente fazerem o seu próprio percurso».
Europa e América Latina são os grandes motores que alavancam os números financeiros da Altitude. Mas há mais regiões. América do Norte, incluindo México, Médio Oriente e Ásia, são ainda geografias que abraçam a empresa portuguesa.
Ser global “esconde” a crise
Sendo uma empresa com presença global, o impacto da crise ou melhor, das crises que vão assolando as diversas geografias, não é tão acentuada. «As ondas de menor investimento acabam por ter timings diferentes nas várias regiões, o que nos beneficia», explicou Mário Silva Pereira.
Por outro lado, o CSO diz que a própria solução, ao permitir optimizar – ser mais eficiente e produtiva – a relação simbiótica entre clientes e empresas, é válida em períodos de crescimento onde as empresas procuram mais promoções e interacções com o cliente e aumentar revenues, mas também em períodos mais difíceis em que se buscam optimizações.
«Há um mercado muito interessante para nós, o da recuperação de dívidas, que ganha muita força em mercados em época de vacas magras, como o brasileiro». Ou seja, a solução é válida em alturas de crescimento, com procura de maiores vendas e receitas, como em fases de retracção, com a procura da recuperação de crédito, ou recuperação de vendas ao mesmo tempo mantendo a satisfação dos clientes e produtividade interna. «O retorno do investimento nesta solução é real», garantiu o responsável. Isto vai, sobretudo, permitido à Altitude superar os ciclos de crescimento e contracção que a economia mundial vai vivendo.
O futuro
Fazer chegar interacções às pessoas certas, seja por voz, mail, chat, Facebook, Whatsapp, etc., já não chega. Há, hoje, todo um processo de automatização para saber o que se pode fazer em modo self-service, mas sempre integrando o factor humano – este parece ser o futuro.
«Muitas empresas evitam o factor humano, pensam que os custos não se justificam, mas a nossa filosofia de aproximação é automatizar, levar muita coisa para o self-service, garantir o nível de satisfação do cliente, mas tendo apoio humano. Há que fazer esse equilíbrio entre o factor humano e automático».
Em termos de geografias, o objectivo da empresa é manter-se líder nos mercados onde já estão presentes, como Portugal, Espanha e Brasil, e apostar em mercados como o dos Estados Unidos. «É um mercado muito grande, muito estabelecido, mas que continua a ter muitas oportunidades».
Como mais-valias, Mário Silva Pereira diz que a Altitude Software tem a flexibilidade: «Somos uma equipa com pessoas de várias origens e proximidade, além da tecnologia, claro». ‘Inovadora’, ‘sólida’ e ‘tecnológica’ são os “adjectivos” que este responsável gostaria de ver ligados à Altitude, com a certeza de que o grande objectivo é «apoiar a simbiose da relação com o cliente, ajudando a trazê-lo para dentro da empresa».
Nova década
Em 2000, quando a Easyphone se transformou em Altitude Software, ganhou um novo posicionamento, menos ligado ao canal voz. Na mesma altura era lançada a uCI2000, uma suite de software multimédia para CRM centrada na web.
Dois anos depois, a Altitude Software organizava a primeira grande conferência mundial de utilizadores e parceiros. Com isto, ganhou novos investidores, liderados por Gastão Taveira, actual presidente da empresa, enquanto a solução Altitude uCI recebia «novas funcionalidades, uma grande flexibilidade e capacidade de integração com soluções complementares».
Actualmente, a Altitude tem como principais acionistas um fundo europeu privado de investimento, focado no sector das tecnologias, e o BBVA, grupo global de serviços financeiros. Em 2016 foi anunciado o lançamento do Altitude Xperience, uma nova geração de soluções para a gestão de centros de contacto, totalmente modular e escalável, que integra as interações e canais de contacto com os clientes, com toda a organização.
A Altitude Software conta com mais de trezentos colaboradores em dezasseis escritórios em todo o mundo e com uma rede de mais de oitenta parceiros. As suas soluções têm mais de trezentos mil utilizadores em oitocentas organizações, entre as quais se encontram organizações como a Ikea, Santander, Transcom, Logic, Iberdrola, Folha de S. Paulo ou Mapfre.
