O relatório Trends in Workflow Automation da Salesforce, que analisa o impacto da automação do fluxo de trabalho e do envolvimento entre o colaborador e o cliente, mostra que quase a totalidade das empresas (95%) está a dar prioridade à automação do fluxo de trabalho.
O estudo destaca que 75% das empresas que implementaram a automação do fluxo de trabalho viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de trabalho de 40 horas e que 35% dos colaboradores em teletrabalho durante a pandemia relatam trabalhar até mais tarde do que o usual.
Adicionalmente, quatro em cada cinco executivos cujas empresas tiveram pelo menos 10% de crescimento de receita afirma que a experiência do colaborador é o objetivo principal. «A automação surge assim como um imperativo tecnológico, reduzindo custos e tempo», diz a Salesforce.
Segundo o relatório, 78% dos líderes de TI e engenharia actualmente usa ou planeia utilizar inteligência artificial (IA) como parte das suas iniciativas de automação do fluxo de trabalho. Há espaço para melhorias já que menos de 50% das equipas de apoio ao cliente indicam que já utilizam IA.
Já dos lados dos clientes, 57% afirma que a COVID-19 elevou os seus padrões de serviço ao cliente e 73% dos profissionais de apoio ao cliente dizem que gerir o volume de casos tornou-se mais desafiador.
Os interessados em consultar o estudo completo podem fazê-lo aqui .
