Os bancos líderes em tecnologia oferecem dividendos aos accionistas que são, em média, cinco pontos percentuais (pp) superiores aos dos seus pares e apresentam um Net Promoter Score doze pp mais elevado. Esta correlação evidencia a importância decisiva de os bancos apostarem na estratégia tecnológica certa. A criação de valor a partir da tecnologia implica uma simplificação sustentada, processos adaptáveis/de baixo custo e uma experiência digital de excelência para os clientes. BBVA, DBS, Capital One e JPMorgan Chase destacam-se como as instituições bancárias líderes em tecnologia nos respectivos mercados e demonstram a relevância do empreendimento de esforços rigorosos capazes de simplificar e modernizar os aspectos apropriados do negócio.
Tecnologia é «decisiva» no sector bancário
O estudo da Bain & Company adianta que as aplicações tecnológicas neste sector vão desde a eficiência de processos até à inovação de produtos. Os objectivos podem passar por modernizar as suas plataformas, melhorar a experiência digital dos seus clientes ou a análise de dados avançados. Contudo, o estudo mostra que o sucesso global depende da utilização hábil da tecnologia e não apenas de gastar mais em tecnologia.
Francisco Montenegro, sócio desta consultora, lembra que a tecnologia se tornou um elemento absolutamente decisivo para a competitividade do sector bancário: «Os bancos líderes em tecnologia têm conseguido melhorar significativamente o ‘cost-to-income’ e entregar retornos superiores aos seus accionistas. A digitalização não é uma opção, mas um imperativo para se manter na vanguarda e satisfazer a procura dos clientes numa era de experiências digitais personalizadas. Aqueles que abraçarem a tecnologia de forma constante e transformadora serão os verdadeiros vencedores».
Uma estratégia vencedora
A transformação tecnológica no sector bancário tem um impacto significativo, quando é considerada uma prioridade estratégica pela direcção executiva e pelo conselho de administração das instituições, segundo a análise da Bain & Company. A consultora destaca que os bancos que vêem a tecnologia como uma «potencial vantagem competitiva» tendem a abordar «simultaneamente uma transformação do negócio», incluindo o seu ecossistema de fornecedores, as suas aplicações e a tipologia dos dados que utilizam. A melhoria e simplificação contínua dos processos permitem substituir outros custos de forma gradual, como a «contratação de pessoal para os centros de atendimento ou a manutenção de sucursais físicas».
Um exemplo desta estratégia é o Santander: após identificar a necessidade de simplificar a sua actividade, o banco decidiu «dar prioridade à transformação digital e à sua excelência operacional». Como resultado, garante a consultora, o número de clientes digitais aumentou de 13,6 para 32 milhões, entre 2014 e 2018. Além disso, o banco simplificou os seus processos, permitindo a abertura de contas e cartões num dia, quando antes era necessária uma semana. Entre 2015 e 2022, o Santander melhorou o seu índice de eficiência em 6,5 pontos percentuais, situando-se no primeiro quartil das instituições analisadas pela Bain & Company.
