O crescimento do comércio eletrónico em todo o mundo ao longo dos dois últimos anos trouxe uma série de desafios às empresas, sendo que um dos maiores foi e continua a ser o atendimento ao cliente.
De modo a ajudar as empresas nesta conversão aos novos hábitos de consumo, entraram em campo soluções tecnologicamente avançadas que possibilitam que o atendimento nos canais de comunicação online da empresa, como chats WebMessenger, ou Whatsapp, inicie de modo automatizado através de Chatbots e, caso necessário, tenham uma intervenção humana via Live Chats.
A entrada em cena destas ferramentas é fundamental, uma vez que permite que as empresas tenham condições de assegurar a agilidade necessária no atendimento aos clientes, bem como realizarem uma seleção dos diálogos que necessitam de maior prioridade.
Isto, contudo, não seria possível, sem a contribuição de empresas como a Menon, especialistas em atendimento e serviço omnicanal no Contact Center, garantindo uma visão integrada 360º do cliente.
Uma solução de Contact Center da Menon proporciona uma experiência completa e 100% digital, através de múltiplos pontos de contacto que permitem aos clientes interagir através do canal que lhes for mais cómodo, oferecendo, às empresas uma maior flexibilidade no atendimento ao cliente.
Vantagens de juntar Chatbots e Live Chats no atendimento
Como se percebe pela oferta da Menon, o atendimento e suporte ao cliente não tem de ficar exclusivamente entregues a Chatbots ou a operadores humanos (Live Chats).
Combinar estas duas soluções apresenta inúmeras vantagens. Uma delas, é a capacidade de orientar o cliente para o colaborador que melhor pode ajudá-lo, transmitindo uma maior sensação de eficiência.
Posteriormente, o Chat Bot pode recolher informação de forma user friendly e aplicar uma série de regras para validar essa mesma informação e registá-la na ficha de cliente.
Esta é, como referimos, apenas uma das muitas vantagens de combinar uma soluções de Chatbots e Live Chats, venha conhecer outras:
Auxilia no processo de fidelização e de conquista de novos clientes
O atendimento feito por Chatbot complementado por Live Chat gera maior engagement, concedendo uma maior qualidade ao atendimento que, por consequência, consolida a fidelização dos clientes antigos e auxilia na conquista de novos.
Proporciona um atendimento personalizado
Ao juntar o atendimento por Chatbots e Live Chat, torna-se mais fácil personalizar e humanizar o serviço que uma empresa presta aos seus clientes.
Isto é extremamente importante, uma vez que permite adotar abordagens diferenciadas para diferentes perfis de público.
Deste modo, é possível melhorar e agilizar a segmentação dos clientes, tornando o contacto com a sua marca ainda mais eficiente e satisfatório.
Facilita a interação e a resposta a perguntas mais complexas
Por mais avançados tecnologicamente que sejam, nem sempre os Chatbots conseguem responder a todas as questões apresentadas pelos clientes, especialmente quando estas são mais complexas.
Assim, para não deixar o cliente sem uma resposta e causar nele um sentimento de insatisfação que, em último caso, o leve a abortar uma compra, é importante complementar a oferta de Chatbots com um Live Chat para que a interação seja facilitada e garanta uma maior segurança aos clientes na hora de partirem para a aquisição de um produto ou serviço.
Ajuda na mediação de conflitos
Enquanto máquina, o Chatbot é imune às emoções de quem reclama e por isso não arrisca más avaliações de atendimento, contrariando a recente e polémica notícia, em que um engenheiro da Google veio afirmar que o Chatbot do grupo é “consciente”.
Para uma fase inicial e mais emotiva da discussão, o bot é o seu melhor colaborador – não só porque não se irrita com os clientes, mas também porque poupa os colaboradores humanos de situações de stress e pressão emocional.
No entanto, nenhum cliente gosta de reclamar com uma máquina, pelo que, se montar uma linha de reclamações inteiramente automática, é provável que os utilizadores se sintam “abandonados”.
Para garantir que não fica com esta imagem, pode promover a entrada em live chat (com assistentes de atendimento ao cliente) em alguns momentos chave da conversa.
Dá à empresa o melhor dos dois mundos
Em última análise, uma combinação entre o diálogo com um bot e o diálogo com um humano permite obter o melhor de dois mundos: a precisão e disponibilidade permanente das máquinas com a personalização e flexibilidade dos humanos.
Por mais que a Inteligência Artificial e o Machine Learning se encontrem num estado de desenvolvimento relativamente avançado, a presença humana ainda é um fator inegociável quando o assunto é o atendimento ao cliente.
