A Teleperformance Portugal implementou o Cloud Campus um novo conceito de trabalho que dá a possibilidade aos elementos da equipa de estarem em permanente contacto, num ambiente de trabalho virtual, a partir de qualquer geografia do mundo.
Este modelo de negócio começou a ser pensado e desenvolvido em 2019, antes da actual pandemia, mas adapta-se bem às necessidades do “novo normal”.
A solução de trabalho permite aos colaboradores estarem em permanente contacto com as suas equipas, «quebrando assim a sensação de isolamento que o trabalho remoto acaba por gerar em muitas pessoas», salienta João Cardoso, CEO e managing director da Teleperformance Portugal.
Mas a criação deste modelo resultou de uma «crescente tendência do mercado de trabalho de colocar os colaboradores em home office para assegurar o equilíbrio sustentado entre a sua vida profissional e pessoal», explica o responsável. Esta tendência já se sentia antes da COVID-19 e a pandemia veio apenas acelerar a sua adopção.
Um campus virtual
O objectivo do Cloud Campus é que os trabalhadores possam prestar serviços de customer experience, back-office services e knowledge services a partir de casa, mas mantendo a interacção com os outros colaboradores, como se estivessem todos no mesmo espaço físico. João Cardoso esclarece isso mesmo: «Quisemos recriar um campus da forma mais realista possível, com a concepção de espaços de restauração e lazer que possibilitassem uma maior proximidade entre colegas, mesmo que estes estejam fisicamente distantes».
O CEO diz ainda que este é um modelo que «desmistifica as preocupações que existem quando se pensa em trabalhar de forma remota» e que poderá ser vantajoso em especial para os profissionais: «Sendo este um modelo criado a pensar nas pessoas, estamos convictos que o Cloud Campus vai trazer não só mais qualidade de vida e motivação aos nossos colaboradores, como também nos irá permitir conectarmo-nos com uma força de trabalho cada vez mais talentosa, qualificada e motivada, quer estas pessoas estejam em Portugal ou em qualquer outra parte do mundo».
Todos os processos à distância
O novo modelo de negócio da Teleperformance tem ainda mais uma característica que, nos tempos actuais, se adequa às novas necessidades, já que possibilita que todo o processo de contratação, formação e gestão de equipas de especialistas seja feito remotamente. O processo de recrutamento e selecção é feito «com entrevistas em videochamada, assinatura digital de contratos, sendo facultado aos candidatos um plataforma self-service que lhes permite instalar as aplicações necessárias para receber a formação e desempenhar as suas funções. Com atenção e todo o cuidado no processo de onboarding, antes de iniciar a formação numa sala virtual, decorre uma sessão com objectivo de dar as boas vindas e garantir que estão reunidas todas as condições para o início da formação, passo antecedente ao início da jornada efectiva de trabalho de um colaborador», revela à businessIT, João Cardoso.
Foco na qualidade de serviço
O Cloud Campus é «inovador» já que traz «uma conjugação das mais recentes evoluções tecnológicas, como soluções de videoconferência e outras ferramentas colaborativas digitais, com uma emergente cultura de home office, tudo isto sem perder o nível de desempenho prestado aos clientes» diz o responsável. A qualidade do serviço é mesmo uma das maiores preocupações assim como a cultura da empresa. «O foco no cumprimento dos melhores standards da indústria é mantido utilizando uma ferramenta de comunicação colaborativa que é essencial para garantir toda a cultura de gestão e motivacional que desenvolvemos com as equipas», refere.
Além disso, «todos os momentos em equipa, sessões de desenvolvimento individual e feedback são igualmente mantidos utilizando esta ferramenta, que foi alvo de um profundo trabalho de personalização que a adequou à nossa realidade, ADN e forma como gerimos as nossas equipas».
Múltiplos benefícios
Entre as vantagens que as empresas podem esperar ao escolher este modelo é ser «resiliente e flexível», quer através do fácil ajuste «à realidade de cada cliente», como pelo facto de dar resposta «de forma eficaz ao risco de interrupção das operações de uma empresa, o que atualmente é uma preocupação para muitos negócios», realça João Cardoso.
Por outro lado, o responsável destaca sua relevância ao nível da sustentabilidade e da inclusão já que «contribui para a diminuição do impacto ambiental, através da redução da utilização de transportes pelos colaboradores, ao mesmo tempo que dá a oportunidade a pessoas com incapacidades físicas de desenvolverem uma carreira na área do customer experience».
Trabalho remoto veio para ficar
Actualmente, a Teleperformance Portugal tem todos os colaboradores a trabalhar a partir de casa e o teletrabalho é algo que a empresa quer encorajar, no futuro: «As operações no modelo tradicional não irão desaparecer, no entanto temos uma ambição muito forte de reforçar a nossa presença remota nos próximos anos, num modelo de suporte à estratégia de descentralização regional e adaptação da nossa oferta de trabalho às novas gerações de clientes e colaboradores».
João Cardoso faz ainda um ponto de situação sobre o novo modelo de negócio: «Encontram-se já em funcionamento projetos de seis clientes de diferentes sectores de actividade. Ao mesmo tempo, estamos a começar a implementar este modelo em todas as subsidiárias da Teleperformance. A nossa perspectiva é de que, até ao final do ano, tenhamos cerca de quatro mil colaboradores a operar a partir deste modelo e de forma permanente, em Portugal».
