De acordo com um estudo global da Accenture, que inquiriu 5010 cidadãos a Austrália, Alemanha, Singapura, Reino Unido e Estados Unidos da América sobre várias questões e tópicos relacionados com a administração pública, 61% dos cidadãos que acede a serviços públicos por via digital está satisfeita com a experiência. No entanto, quase um terço (31%) dos cidadãos que participaram no estudo afirmou não utilizar ou não saber aceder a qualquer funcionalidade digital disponibilizada pelo Estado.
O estudo da Accenture, realizado em conjunto com o Market Strategy Group, pretendia determinar os níveis de envolvimento dos cidadãos com os serviços digitais da administração pública, o estado actual da oferta desses serviços e a aceitação por parte da população relativamente à utilização de inteligência artificial (IA) e de outras tecnologias inovadoras para fornecer acesso a serviços do governo.
Metade (51%) dos entrevistados disse que aumentaria o acesso e utilização de serviços governamentais digitais se pudesse aceder a múltiplos serviços a partir de um único portal online. Além disso, 56% dos entrevistados afirmou que a sua confiança no Estado aumentaria se este comunicasse melhor o impacto da implementação das inovações tecnológicas na qualidade de vida dos cidadãos.
O estudo constatou que, à medida que os cidadãos se tornam cada vez mais mobile users e conhecedores das novas tecnologias, esperam que os sites e as capacidades digitais do governo forneçam funcionalidades e benefícios idênticos aos disponíveis no sector privado. Por exemplo, dois terços (67%) dos entrevistados identificou a facilidade da interacção como sendo uma das características mais importantes no acesso aos serviços governamentais online.
Além disso, mais de metade (55%) dos entrevistados afirmou que aumentaria a utilização de serviços digitais do governo se fosse utilizada IA para facilitar a oferta de serviços online 24 horas por dia. Ainda relativamente a este tema, 58% dos cidadãos afirmou que passaria a utilizar mais vezes os serviços públicos digitais se a administração pública utilizasse IA para proteger os seus dados e impedir ameaças de cibersegurança.
O relatório da Accenture indicou também que existe uma forte procura por serviços públicos digitais mais personalizados – por exemplo, que atendam às preferências do cidadão, idade, dados demográficos ou localização – com mais de metade(54%) a dizer que os serviços governamentais digitais devem incluir mais opções para os cidadãos personalizarem as suas experiências de utilização, e pouco menos de metade (49%) q desejar poder fazer pagamentos a agências governamentais online através de um método de pagamento preferencial.
«Através das tecnologias digitais, as administrações públicas têm a oportunidade de conduzir uma verdadeira transformação do serviço público», afirma José Guita, responsável pela área de administração pública da Accenture em Portugal.
«Mais do que apenas uma forma de acompanhar os mais experientes em tecnologia ou de simplificar processos, o digital é uma ferramenta de transformação que pode ser utilizada para melhorar radicalmente a oferta de serviços públicos mais personalizados, que realmente melhoram a vida das pessoas», acrescenta o executivo.
