Novas oportunidades de negócio
O crescimento dos customer services está a criar mais negócio e foi por isso que, em 2018, a Michael Page decidiu apostar na criação de uma equipa especializada nesta área, apesar já fornecer esse tipo de serviço. Ana Castro Dias explicou que a empresa tem trabalhado com os «principais players do mercado», desde «grande forncedores de serviços até a contact centers internos» e que conta com «uma lista de mais de trinta clientes» dos quais «95% são empresas multinacionais». Assim, o mercado nacional não tem grande expressão ,mas há «certamente mais de duzentas pessoas entre funções de gestão e operadores» de nacionalidade portuguesa.
A banca, business process outsourcing, seguradoras e retalho são os sectores que mais procuram recrutar para serviços de apoio técnico e os perfis de coordenação de operações, team leaders e cargos de apoio ao negócio como workforce manager, data analyst ou real time manager são os mais procurados. «Muitas vezes, estas posições são preenchidas por portugueses que dominam outros idiomas como francês, inglês ou alemão», acrescentou Ana Castro Dias.
A responsável faz um «balanço positivo» da nova área de negócio. É «uma área difícil de trabalhar» mas «é muito enriquecedor poder trabalhar com tantas nacionalidades diferentes com histórias de vida muito ricas», concluiu.
Futuro
Quanto ao futuro, todos as empresas contactadas foram unânimes: as novas tecnologias vão ajudar a melhorar a experiência para o cliente e os customer service vão sofrer grandes alterações num futuro próximo, mas as pessoas serão sempre fundamentais. Pedro Gonçalves referiu de que forma a sua empresa vê a situação nos próximos anos: «A Teleperformance foi uma empresa que cresceu graças à sua cultura orientada para as pessoas e hoje isso continua a ser fundamental. (…) Mesmo com toda a automatização que está a acontecer neste momento, o nosso sector continua, e muito, a necessitar de capital humano».
A verdade é que automatização dos processos e a integração de chatbots e de inteligência artificial nos serviços de apoio técnico é uma realidade em todo o mundo; mas será que isso irá transformar, também ,a forma como o atendimento é feito em português? É que, como sabemos, estas novidades tecnológicas tendem a não «falar» português Europeu, porque muitas vezes não é economicamente viável desenvolver soluções ou traduzi-las para ‘meia dúzia de gatos pingados’. Já o mesmo não acontece com o português falado no Brasil – é fácil perceber esta opção, uma vez que o universo a que se pode chegar ultrapassa os duzentos milhões de pessoas.
Por enquanto, o português é “rei” em Portugal e as principais marcas continuam a apostar em ter customer services que falam a ‘nossa’ língua.
