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Português ainda é rei nos centros de contacto

Depois de algumas experiências menos positivas com contact centers de apoio técnico, devido ao atendimento não ter sido feito em português europeu e de não termos sido correctamente compreendidos, fomos perceber como é a realidade da nossa língua nos customer services e fomos surpreendidos pela positiva.

No mundo da globalização é natural que as empresas optem por ter serviços partilhados entre as suas sucursais para conseguirem uma maior eficiência financeira. Assim, a ideia de algumas marcas e empresas em aproveitar recursos e poupar custos nos apoios técnicos usando colaboradores que falam português, independentemente da nacionalidade (nos diversos países em que o português é a língua oficial) tem todas as condições para ter sucesso. Mas será boa ideia?

Pelas experiências que a equipa da businessIT teve, talvez não seja a melhor opção. É que o facto de nós portugueses, percebermos quase sempre o que os brasileiros, angolanos e outros falantes de português e até os espanhóis dizem não quer dizer que o inverso seja verdadeiro. As nossas experiências mostram isso mesmo: nem sempre somos correctamente compreendidos apesar de termos percebido tudo o que nos foi dito.

Quem sabe se isso acontece pelo facto de sempre termos sido consumidores de telenovelas brasileiras e nos termos habituado à sonoridade e aos termos, se porque quando eramos miúdos íamos com os nossos pais a Badajoz ou Vigo comprar caramelos ou pela nossa conhecida facilidade para as línguas.

Além disso, muitas vezes, os consumidores optam por comprar produtos de marcas conhecidas a um preço mais elevado para que possam usufruir de serviços técnicos via telefone em português (e, com isto, entenda-se em português Europeu), mesmo que sejam providenciados em outras geografias.

As nossas experiências

Algumas das nossas experiências aconteceram antes de termos pensado nesta reportagem. Mas, para uma visão mais completa do mercados fizemos novos contactos com situações simuladas e reais (uma impressora que não funcionava, de facto, por exemplo) para avaliar a realidade da língua portuguesa e apenas essa situação. Para a businessIT não estava em causa a avaliação da resolução das situações ou qualquer outro aspecto do atendimento.

Começámos pelo mais básico, encontrar o número de apoio das marcas. No caso da Asus e da Altice Portugal (Meo) foi muito fácil: bastou ir aos respectivos sites e seleccionar os separadores próprios com os números de contacto. Na primeira situação, tivemos de ter em atenção que o serviço só funcionava em horário de escritório – 9 às 19 horas de Segunda a Sexta-Feira. A Altice disponibiliza atendimento durante 24 horas, todos os dias, com custos diferentes se ligarmos da rede Meo ou de outros operadores, o que aliás é prática em Portugal na área das telecomunicações.

Em relação à HP foi um pouco mais difícil, porque o número de contacto telefónico só é disponibilizado após a passagem por diversas páginas de diagnóstico, indicação do equipamento e número de série. Depois de todo este processo, finalmente conseguimos encontrar o que procurávamos: um número fixo nacional.

O nosso contacto com o apoio técnico da Asus foi exemplar, assim como com o da HP: em ambos, o atendimento foi imediato, feito em português Europeu e sem qualquer problema de comunicação ou de entendimento. Expusemos os problemas, fizeram-nos perguntas sobre os equipamentos e tudo decorreu dentro da normalidade. Outra agradável surpresa foi o atendimento da Altice: sempre também em português e sem atrito.

A única diferença, entre estas três experiências, foi no atendimento da Meo: não tivemos atendimento imediato, aguardámos uns minutos mas nada de significativo, e foi preciso escolher, através dos números do teclado, que tipo de situação queríamos reportar, para termos um acompanhamento mais personalizado.

Mafalda Freire
Fã de tecnologia, gosta especialmente de tudo o que esteja relacionado com automóveis e mobile. Além disso é apaixonada pelo Star Wars.