Principais desafios
Os desafios de ter customers services são muitos, quer sejam em português, quer noutras línguas. Para a Asus, a localização torna mais difícil «a contração de profissionais técnicos portugueses nativos». Além disso, João Paulo, responsável pelo serviço pós-venda da marca, referiu que a empresa tem sentido «dificuldade em encontrar o equilíbrio entre a relação qualidade preço».
Já para a Acer o maior desafio é «alinhar os requisitos e as expectativas específicas do mercado português», disse Jaume Pausas, que realçou ainda o compromisso da marca «em ter um serviço pós-venda de alto nível».
Para a Altice Portugal, a operação em contact centers é caracterizada pela «constante resposta a desafios, que em muito se prendem com as necessidades dos clientes, que actualmente exigem respostas cada vez mais específicas, rápidas e eficazes». Desta forma, a empresa acredita que a grande dificuldade que deve ser ultrapassada é a «modernização das plataformas tecnológicas» com que trabalham, de modo a que a informação seja «integrada num só local», permitindo assim «dar uma resposta mais completa e moldada às características únicas de cada cliente».
O director de support services da Glintt esclareceu que o o grande desafio é «proporcionar aos utilizadores, que recorrem a este tipo de contact centers mais técnicos, uma experiência de suporte com empatia, disponibilidade, rapidez e eficiência no atendimento».
Para isso, a formação é vital como explicou Sérgio Cruz: «Tudo isto tem de estar baseado numa formação contínua dos nossos recursos, que devem ter um conhecimento sólido e seguro das aplicações e equipamentos a que dão suporte. A realidade dos nossos clientes no ramo da saúde não se compadece com dúvidas ou atrasos nas respostas. Tudo acontece muito rápido e a resposta tem de ser igualmente rápida e assertiva».
Contratar é difícil?
Sobre se a Glintt tem sentido uma dificuldade acrescida na contratação de profissionais, o responsável revelou que contratar profissionais de IT com conhecimentos de saúde, sejam estes da área de farmácia ou hospitalar, é «sem dúvida um desafio». Para responder a esta necessidade, a Glintt tem diversas iniciativas de captação de talentos a nível nacional e parcerias com «faculdades e centros de formação profissional», acrescentou.
A Fujitsu acredita que contratar colaboradores de nacionalidade portuguesa é uma mais-valia: «Tendem a demonstrar uma maior flexibilidade e criatividade que, quando combinadas com processos estruturados e metodologias como Agile e Lean, são uma combinação fortíssima para prestar um serviço de excelência». No entanto, José Pinto indicou que, actualmente, o «maior desafio é a captação e retenção de talento, principalmente dos colaboradores estrangeiros».
Já para a Michael Page, os desafios são vários e vão «desde o domínio do idioma requerido pelo cliente ao perfil comportamental.» Para a empresa de gestão de talento também é «difícil encontrar pessoas que queiram trabalhar em horários rotativos ou por turnos», uma vez que «existem muitas empresas que operam 24/7». No que diz respeito às competências de apoio técnico, «na grande maioria não representam uma dificuldade extra» porque os clientes dão «formação especifica».
