Um cheirinho a terra do samba
A Acer, apesar de ter o site e a mensagem de atendimento em português do Brasil, tem apoio em português Europeu ou foi, pelo menos, essa a realidade no nosso contacto. Encontrar o número foi muito fácil: bastou ir ao site da marca em Portugal e escolher a opção ‘Suporte’ do menu. Tal como na Asus, o número é um ‘808’ mas funciona nos dias úteis entre as 9 da manhã e as 6 da tarde, com interrupção ao almoço entre as 13 e as 14 horas. Este foi o único caso em que não conseguimos ser atendidos à primeira tentativa: tivemos de deixar o email e número de telemóvel para sermos contactados em 24 horas mas, antes desse prazo terminar, fizemos uma segunda tentativa que foi bem sucedida.
Para encontrar o contacto da Microsoft basta pesquisarmos no Google e temos logo acesso aos diversos números de apoio técnico em todo o mundo. Ao ligarmos para o número disponível para Portugal fomos surpreendidos por um colaborador que falava em português do Brasil, mas foi perceptível durante a chamada que o assistente estava habituado a falar com o mercado nacional porque, além de smartphone, também usou a palavra ‘telemóvel’: a questão foi saber se a licença do Office 365 seria válida para as apps Android.
A conversa decorreu sem dificuldade e, no final, pudemos considerar que, apesar de o apoio não ser no ‘nosso’ português, isso não levantou problemas quando explicámos a nossa suposta dificuldade.
Gracias por contactar
Com a Philips, o caso foi um pouco mais complexo e uma clara prova de que, apesar das semelhanças entre o português falado em Portugal e no Brasil, há uma barreira linguística.
Encontrar o número de telefone do apoio técnico da Philips foi simples e claro, o que não acontece com outras marcas que nos obrigam a deambular entre ‘envie um email’, e ‘pesquise nas FAQ’ ou ‘fale connosco online’. Se escrevermos apoio técnico Philips num qualquer motor de busca, em dois ou três cliques estamos na posse de um número de telefone ‘800’, ou seja, um número gratuito que nos leva directamente ao assistente.
O tempo de espera foi razoável, para a experiência que temos com este tipo de serviços e o problema foi o facto de o colaborador que nos atendeu ser claramente da América Latina a falar português do Brasil. Na nossa experiência, entendemos claramente o que o assistente nos ia pedindo, mas foi visível uma patente dificuldade em perceber a nossa questão. Isto foi tão evidente que o seguimento por email veio num misto de português e espanhol focando questões que já tinham sido respondidas ao telefone.
A realidade do português
Depois de todas estas experiências, fomos falar com as marcas para perceber qual é a realidade do português Europeu nos centros de contacto de apoio técnico que servem o mercado nacional.
De acordo com João Paulo, responsável pelo serviço pós-venda da Asus, «há quinze anos» que a fabricante disponibiliza serviço de apoio em português e «há um ano que o contact center está localizado em Itália». Nesse centro de contacto, três dos cerca de sessenta colaboradores são portugueses e estão alocados ao mercado nacional.
Já a Acer tem uma abordagem diferente, mas a localização do customer service é também em Itália. Jaume Pausas, marketing manager da Acer Computer Iberica, esclareceu que a empresa «opera em Portugal desde 2001» e que, desde dessa altura, «tem apoio em português». Além de telefone, o serviço de apoio técnico é disponibilizado também por email, chat e nas redes sociais. O responsável explicou que o customer service é «fundamental» e um dos «principais pilares da estratégia» da marca. O contact center serve também Espanha, França, Bélgica Itália e Grécia, com o apoio a ser feito «por mais de sessenta colaboradores da Acer, sem recurso a outsourcing» dos quais «quatro estão dedicados a Portugal e falam português». No entanto, o responsável disse que «algumas operações de backoffice podem ser tratadas por colaboradores não portugueses com a ajuda das novas tecnologias».
Contactámos também a HP, que explicou que não poderia dar informações sobre o atendimento, uma vez que o contact center é gerido «externamente». A SAP não demonstrou disponibilidade para participar nesta reportagem e a Philips, que não tem representação em Portugal, mas apenas ao nível ibérico, não enviou as respostas às nossas questões a tempo do fecho desta edição, assim como a Microsoft Portugal.
