Impacto tem de ser transferido para o cliente
Ao mesmo tempo, o impacto vai sendo canalizado para a experiência do cliente. Interacções mais rápidas, respostas mais consistentes e processos simplificados resultam em níveis mais altos de conveniência e satisfação. Esta melhoria, observa Pedro Brandão, não se limita ao front office: a eficiência gerada internamente reflecte-se na sustentabilidade e na competitividade do grupo, criando um ciclo virtuoso em que colaboradores motivados e clientes mais satisfeitos alimentam o crescimento.
Mas para se posicionar entre os líderes internacionais, é preciso ir além da experiência imediata e estruturar uma estratégia robusta: «Resultados concretos, passar de pilotos para soluções em larga escala, com impacto direto no negócio e no cliente; Responsible AI, garantir que ética, privacidade e confiança são a base do crescimento; capacitação contínua dos colaboradores, preparar toda a organização para trabalhar eficazmente com IA; e agilidade organizacional, escalar o que gera valor e ajustar o que não funciona», resume o responsável.
A enumeração traduz, no fundo, quatro pilares fundamentais definidos pelo gestor: transformar o que ainda são experiências localizadas em soluções replicáveis e com escala; garantir que cada passo da adoção tecnológica é acompanhado por princípios éticos claros; investir em literacia e competências digitais para todos, evitando que parte da organização fique para trás; e, finalmente, manter flexibilidade para ajustar rapidamente projetos, valorizando o que funciona e abandonando o que não gera impacto.
Este modelo está concentrado no programa SCAILE, que funciona como uma espécie de guarda-chuva estratégico. «Na NOS, o SCAILE integra tudo isto numa governação única. Essa combinação de inovação, governance e execução garante que a confiança se transforma em retorno e nos posiciona ao nível dos players internacionais mais avançados», conclui Pedro Brandão.
