As áreas onde a IA já deixa marca são variadas e atravessam diferentes dimensões do ecossistema NOS. Segundo a própria empresa, no relacionamento directo com clientes, os assistentes de voz e chat reduzem tempos de espera e tornam as interacções mais convenientes. No funcionamento interno, a automação de processos administrativos aumenta a velocidade e a qualidade das operações. E, entre os colaboradores, programas como o NOS GPT ou o FAAST GenAI reforçam literacia digital, aumentam a autonomia e promovem ganhos de produtividade. «Os desafios não são resultados abaixo do esperado, mas sim a necessidade de escalar: definir prioridades, escolher modelos organizacionais e investir em competências. É um processo iteractivo – experimentar, medir, aprender e ajustar», descreve Pedro Brandão.
Métrica concretas são necessárias
Essa lógica interactiva é acompanhada por métricas concretas, que funcionam como bússola e como prova de valor. «Cada projecto tem KPI definidos desde o início, financeiros e operacionais», explica. A empresa revela que a Assistente Virtual de Voz, por exemplo, já automatiza dezenas de milhares de interacções por mês, melhorando a rapidez e a eficácia do atendimento. O LIP — Legal Inquiries Processor — consegue automatizar 67% dos pedidos jurídicos, reduzindo tempos de resposta e eliminando backlog. Mais recentemente, a NOS lançou um chat que resolve cerca de 73% das interacções, com dezenas de milhares de conversas mensais. «Além dos KPI, temos uma stream de Monitorização de Valor, que valida o impacto e integra os resultados no P&L», sublinha o director.
Nesta telco, a ambição passa por garantir que a percepção positiva em torno da Inteligência Artificial não se esgota no entusiasmo inicial e se traduz em valor tangível para consumidores, colaboradores e accionistas. Para isso, a empresa actua em duas frentes complementares: «Capacitação das pessoas, com o FAAST GenAI e o NOS GPT, que dão ferramentas seguras para uso responsável da IA, aumentando a produtividade. E valor para clientes e organização: ganhos internos convertem-se em experiências mais rápidas e consistentes para consumidores, enquanto a eficiência reforça a sustentabilidade e competitividade do grupo», explica o executivo.
A lógica é que sem equipas preparadas, dificilmente se constroem resultados sólidos; sem resultados visíveis, a confiança perde força. A aposta em programas de capacitação como o FAAST GenAI e a disponibilização de um NOS GPT adaptado ao contexto interno procuram, segundo a empresa, precisamente reduzir esse risco, garantindo que os colaboradores têm acesso a ferramentas úteis, seguras e fáceis de integrar no quotidiano de trabalho. O objectivo é que a confiança deixe de ser apenas uma percepção abstracta e passe a ser sustentada por ganhos concretos de produtividade e eficiência.
