O gestor sublinha ainda que a banca nacional tem margem para acelerar o processo de transformação digital, uma vez que «está bem posicionada» neste processo. «Existe uma competição saudável entre instituições para adotar estas tecnologias. Para acelerar ainda mais, é essencial manter o equilíbrio entre inovação e confiança, garantindo sempre a segurança e protecção dos dados dos clientes. É também fundamental apostar na formação contínua, na colaboração com parceiros tecnológicos e, claro, ter capacidade de investimento. No nosso caso, o facto de pertencermos a um grupo com a dimensão do CaixaBank dá-nos capacidade de investimento e de acesso a conhecimento, que nos permitem estar na linha da frente».
O retalho também está entusiasmado
Na MC Sonae, o retrato do EY European AI Barometer 2025 é reconhecido no dia a dia. Liliana Bernardino, head of Data, AI & Analytics CoE, admite que o desfasamento entre entusiasmo e retorno também se sente dentro do grupo: «No caso da MC, temos observado números similares a nível do entusiasmo dos trabalhadores individuais sobre IA. Temos inclusivamente observado percentagens muito altas de uso de ferramentas de IA para aumento de produtividade individual. Quanto ao retorno financeiro mensurável e real, de facto, a nossa experiência confirma que o entusiasmo ainda não se está a traduzir nos graus de retorno que inicialmente se esperava. Temos, no entanto, vindo a evoluir ao longo do tempo na forma como usámos e fazemos deploy desta tecnologia à escala e, por isso, continuamos optimistas acerca do seu potencial futuro».
Este entusiasmo tem reflexos directos em várias áreas da operação, sobretudo naquelas em que a relação com o cliente é mais imediata: «A IA tem sido muito relevante em áreas de contacto directo com o consumidor como personalização, geração de conteúdos e apoio ao cliente – e temos tido boas experiências, com entrega de valor para a MC e para os nossos clientes», refere a responsável. Mas a especialista não esconde que há frentes onde os resultados ainda estão aquém do esperado: «No espaço dos agentes autónomos é onde sentimos que ainda existe espaço a percorrer e onde temos entregado valor de acordo com o que acreditamos ser o potencial do espaço».
A medição do impacto é feita, sendo a responsável, com rigor e comparações sistemáticas: «A forma de medir depende sempre do caso de uso específico. Na MC, tendemos a fazer pilotos ou testes A/B, por isso, conseguimos avaliar uma série de métricas no cenário com e sem IA e, nesse sentido, comparar impacto em tempo de execução das tarefas, satisfação do cliente, taxa de conversão, etc.», explica Liliana Bernardino. Desta forma, a empresa garante que a introdução de novas ferramentas é acompanhada por indicadores claros que permitem perceber ganhos de eficiência, reduções de custos e melhorias na experiência do cliente.
