O estudo State of the AI Connected Customer da Salesforce revela que a confiança do consumidor nas empresas encontra-se a um nível mínimo recorde sendo que 72% dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano.
Actualmente, 60% dos consumidores acredita que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante e 65% considera que as organizações são imprudentes com os dados dos clientes. Mas os consumidores também esperam as melhores experiências e 69% espera interacções consistentes entre departamentos.
A verdade é que quase 60% dos inquiridos prefere utilizar menos pontos de contacto para obter informações ou concluir uma tarefa. Já 43% afirma que uma má experiência de atendimento ao cliente impede-o de repetir a compra numa empresa ou marca.
A pesquisa mostra que a Geração Z e Y estão mais dispostas do que as gerações anteriores a utilizar agentes de IA para melhorar a experiência do cliente e são também são mais propensos do que as gerações mais velhas a considerar os benefícios proporcionados pelos agentes.
As gerações mais jovens, em particular, exigem das empresas um padrão mais elevado no que diz respeito à adaptação e à antecipação das suas necessidades: 43% da Geração Z e dos Millennials afirma que a IA eleva a fasquia nas experiências dos clientes, em comparação com apenas 32% dos Baby Boomers.
De acordo com o relatório da Salesforce, muitos consumidores sentem uma mistura de suspeita (44%) e curiosidade (41%) sobre o futuro da IA e mais de um terço trabalharia com um agente de IA em vez de uma pessoa para evitar a repetição. Por outro lado, 30% dos consumidores usariam com um agente de IA em vez de uma pessoa para um serviço mais rápido.
A transparência também é importante e quase 75% dos entrevistados quer saber se está a comunicar com um agente de IA. Assim, 45% têm maior probabilidade de utilizar um agente de IA se houver um caminho claro para se escalar e 44% tem uma maior probabilidade de utilizar um agente de IA se a sua lógica for claramente explicada.
Michael Affronti, SVP and general manager of Commerce Cloud, Salesforce, explica que «os agentes de IA podem ajudar as marcas a oferecer experiências consistentes e personalizadas aos compradores em todos os canais – aprofundando a fidelização do cliente e, em última análise, impulsionando mais vendas».
