Os casos de sucesso
Análise preditiva e prescritiva, automação de tarefas repetitivas e chatbots inteligentes que fornecem suporte ao cliente 24/7 são as principais capacidades de IA que a Salesforce disponibiliza aos clientes da banca. «A Salesforce oferece soluções de inteligência artificial que se enquadram nas necessidades e desafios específicos do sector bancário, capacitando as instituições financeiras a melhorarem a eficiência operacional, a experiência do cliente e a conformidade regulatória», detalhou Rui Raposo, senior account director & banking sector lead na Salesforce Portugal. «A Salesforce procura disponibilizar as capacidades de IA, seja ela preditiva, prescritiva ou generativa, isolada ou de forma complementar, nas ferramentas de interacção diária pelos distintos canais com os seus clientes», explicou Rui Raposo. Entre os casos de sucesso, este responsável mencionou o HSBC, que utiliza a Financial Services Cloud para criar uma visão unificada do cliente, melhorando a personalização e a eficiência no atendimento. Já o Barclays, implementou o Einstein Analytics para obter insights mais profundos sobre os clientes, permitindo campanhas de marketing mais eficazes e uma melhor gestão de riscos. O Bank of America adoptou o Einstein Bots para apoio ao cliente 24/7, melhorando a experiência do cliente e reduzindo os custos operacionais. «Estes exemplos ilustram como as soluções da Salesforce têm sido fundamentais para ajudar os bancos a transformarem as suas operações e serviços, resultando numa maior eficiência, melhor experiência do cliente e um crescimento sustentável dos negócios», sublinha Rui Raposo.
No capítulo dos desafios, os principais reptos das iniciativas de IA derivam, segundo Rui Raposo, da obrigatoriedade das empresas em assegurar a existência de estratégias de dados modernas e de forte base tecnológica. A complexidade das arquitecturas de sistemas legados e os repositórios de dados isolados foram igualmente apontados como barreiras significativas.
Ao longo do tempo, a Salesforce desenvolveu várias melhores práticas para a implementação de IA. Uma das práticas que a empresa considera mais importantes é o foco em use cases de alto impacto, dentro das organizações, com a personalização da experiência do cliente através de recomendações baseadas em comportamentos individuais e a formação contínua dos colaboradores a serem consideradas cruciais para o sucesso destas iniciativas.
Conformidade é fundamental
O responsável reitera a visão de que a empresa trabalha para garantir conformidade com regulamentações específicas do sector financeiro, como a Lei Sarbanes-Oxley (SOX), a Lei de Sigilo Bancário (BSA) e os padrões de segurança de dados PCI-DSS para cartões de pagamento, possuindo ainda certificações relevantes como as ISO 27001, SOC 1, SOC 2 e SOC 3, que validam as práticas de segurança e conformidade da empresa. «Adicionalmente, a Salesforce oferece serviços de encriptação de dados de Informação Pessoal Identificável e funcionalidades-padrão, como autenticação e single sign-on, controlos de acesso granulares e monitorização de actividades, que dão à maioria dos clientes controlo suficiente sobre quando e como protegem os seus dados», lembra Rui Raposo. Estas medidas, nas palavras do responsável, demonstram o compromisso da Salesforce em «fornecer uma plataforma segura e em conformidade, ajudando os bancos a operarem de forma segura e eficiente num ambiente regulatório cada vez mais complexo». O futuro da IA no sector bancário é promissor, pelo que «a Salesforce continuará a fornecer insights preditivos e automatizados diretamente dentro do CRM, conjugando e integrando outras tecnologias de linguagem avançada, para fornecer respostas mais precisas e úteis em tempo real», afirmou Rui Raposo. A IA generativa criará assistentes virtuais mais sofisticados, capazes de interagir de forma mais natural e intuitiva com os clientes, garante Rui Raposo.
