A IA generativa tomou o mundo de assalto. As taxas de adopção e aperfeiçoamento são mais rápidas que qualquer outra grande inovação tecnológica na história do desenvolvimento humano e poucos duvidam que o seu potencial venha a ter – na verdade, já esteja a ter – um efeito transformador nas empresas e na sociedade.
Os bancos estão no centro das atenções. Uma análise da Accenture indica que – devido à importância da língua em toda a cadeia de valor – o sector tem mais potencial para beneficiar da tecnologia que qualquer outro. No relatório ‘The Age of AI: Banking’s New Reality’, a consultora concluiu que 73% do tempo de trabalho dos funcionários de bancos nos Estados Unidos será fortemente impactado pela IA generativa, sendo que 39% desse tempo pode ser automatizado; apenas 27% tem, actualmente, um potencial baixo para ser transformado. Esta tendência não é exclusiva dos EUA, já que instituições um pouco por todo o mundo estão a registar métricas semelhantes.
Não é, por isso, surpreendente que, quase dois anos após o lançamento do ChatGPT, a maioria dos bancos tenha começado a explorar e a avaliar os primeiros casos de utilização. Os pioneiros neste domínio foram mais longe: já estão a tentar maximizar o valor que geraram, aumentando a sua implementação em toda a organização.
O BPI é um dos bancos portugueses a seguir esta tendência. Considerando-se já numa fase «madura de implementação de IA preditiva», deverá continuar a desenvolver, até ao seu máximo potencial, os casos de uso em torno da personalização e previsão de riscos, compliance e fraude. «Esperamos obter resultados animadores nas primeiras experiências com ‘Document AI’ pelo que vemos aí uma enorme oportunidade para tornar o banco muito mais eficiente, libertando as pessoas da carga documental actualmente existente», revelou, à businessIT, Ricardo Chaves, director do centro de excelência em inteligência artificial do BPI. «Adicionalmente, temos uma equipa dedicada a explorar vários casos de uso com recurso a IA generativa, designadamente, em torno da evolução do contact center, dos assistentes de cliente, do help desk interno; e também como um complemento da personalização do cliente e como um acelerador de produtividade num conjunto vasto de actividades que vão desde as tarefas administrativas, que existem em quase todas as funções, até ao desenvolvimento de código nas funções de TI».
Hoje, a IA está a ser usada em quatro áreas do BPI: a personalização da relação com o cliente, utilizando a capacidade preditiva da IA para oferecer produtos, serviços, condições e experiências mais alinhadas com as suas necessidades e contexto; a melhoria da capacidade de gerir riscos, sejam de crédito, fraude ou compliance; a melhoria da eficiência das operações, automatizando toda a carga documental e burocrática; e a utilização do potencial da IA generativa em áreas como o atendimento ao cliente, o suporte técnico, o marketing e o desenvolvimento de TI.
