Reportagem

Xpand IT: banca deve apostar na personalização

A tecnológica organizou, em Lisboa, na sede da Microsoft Portugal, um business breakfast em que apresentou o estudo Indústria da Banca – Swipe into the Future. A XpandIT analisou algumas apps bancárias e mostrou como deve ser a experiência móvel ideal na banca.

De acordo com a XpandIT, em 2018, existiam mais de 2,5 biliões de utilizadores de smartphones e foram descarregadas mais 205 biliões de aplicações móveis, o que demonstra a importância das mesmas na vida dos consumidores. A banca está num processo de transformação digital como todas as empresas e que «está a mudar a forma como os clientes se relacionam com os serviços e instituições financeiras», disse Sérgio Viana, partner & digital xperience lead da Xpand IT. A Payment Services Directive 2 (PSD2) e o open baking vieram trazer «novos desafios, mas também novas oportunidades de inovação» e as apps de serviços bancários são prova disso mesmo e «podem ser o ponto de partida», revelou o estudo. A tecnológica portuguesa analisou algumas destas aplicações e em conjunto com a sua experiência criou um documento com linhas orientadoras, boas práticas e tendências futuras.

Sérgio Viana apresentou as principais conclusões do relatório que determinou que a «usabilidade e o valor» são fundamentais para que os utilizadores descarreguem e usem as aplicações.

A empresa criou um gráfico baseado nas funcionalidades core, na análise da informação que o banco tem sobre o cliente e de que forma oferece serviços com base nesses dados, o grau de personalização que o utilizador consegue fazer dentro da app e a interacção disruptiva. As apps com melhores resultados em todos os indicadores foram a Revolut, N26 e do Bank of America. Estas são as aplicações que a XpandIT considerou que são os exemplos a seguir.



Cinco áreas fundamentais
Filipa Moreno, digital xperience evangelist da empresa, referiu que os bancos deverão basear a sua abordagem móvel em cinco pilares: a «experiência personalizada, navegação contextual, assistente virtual proactivo, inteligência artificial (IA) e machine learning e foco no futuro, que depois «devem ser revisitadas e actualizadas», por exemplo, «todos os anos».

Ao nível da experiência personalizada, Sérgio Viana, revelou que diz respeito «à criação de experiências e conteúdos cada vez focados em cada utilizador». Os bancos devem também adaptar «a interface que é apresentada aos utilizadores de acordo com o contexto em que estes se encontram», apresentando «menus que fazem sentido para cada pessoa e reduzindo as opções que não fazem sentido», referindo-se à navegação contextual.

Já Filipa Moreno explicou as experiências que já existem ao nível dos assistentes virtuais como com a Alexa, que «permitem novas formas de interacção» e que disse que esses «bots devem aproveitem a informação que sabem sobre os utilizadores para iniciar conversas sobre assuntos que interessam de facto a esse cliente».

Sobre o tema da IA e machine learning, a XpandIT acredita que deverá «estar sempre presente», seja através da utilização de «serviços cognitivos para melhorar a experiência e tirar partido de tudo o que os bancos sabem sobre os utilizadores», quer para «projectos mais avançados baseados em data science» para «oferecer aconselhamento financeiro, quer, por exemplo, para ajudar na detecção de fraudes».

Foco no futuro
O último pilar que as instituições financeiras devem ter em conta é, para Sérgio Viana, o desafio «mais complexo e que se aplica mesmo aos bancos e fintechs que estão na linha frente». Para o responsável, as organizações têm de «ter capacidade de começar de novo e de não construir em cima do que funciona e do que já está feito». É preciso, tal como algumas empresas mencionadas no estudo fizeram, «repensar tudo tendo em conta a usabilidade, o que vai útil para a pessoas».

Assim, Sérgio Viana revelou o customer experience blueprint, aquilo a que XpandIT considera ser essencial para que as iniciativas digitais sejam bem-sucedidas, e esse “mapa” deve conduzir a uma abordagem com «foco no cliente», «omnicanal» e com «conteúdo que seja personalizado a cada cliente». Além disso, devem ser «iniciativas contínuas que consigam refletir as evoluções de mercado».

Desafios da banca
O business breakfast encerrou com uma mesa redonda, que debateu os resultados do estudo e o futuro das aplicações móveis na banca. Lídia Sá, membro da direção de banca directa do Crédito Agrícola, falou do exemplo da app Moey lançada há cerca de três meses e que é uma aproximação à abordagem dos novos bancos, os chamos ‘neobancos’.

Outro dos participantes, Duarte Correia, head of digital channels do Novo Banco, esclareceu que «60% dos clientes já usam a app do banco» e alertou para o facto de ser «necessário cumprir as expectativas dos utilizadores». O responsável salientou que «o maior desafio é manter o foco no valor» e explicou que tal, «significa conhecer, pois, só dessa forma é que é possível saber onde está valor». Duarte Correia disse ainda que «há uma diferença entre ter os dados e explorá-los, formatar as ofertas e comunicá-las bem» e referiu que se essa cadeia a não for bem trabalhada, a solução «vai ficar aquém das expectativas», uma vez que não terá a «eficácia necessária».

Lídia Sá alertou para as diferenças entre os bancos, como o Crédito Agrícola, e os neobancos: «Nos bancos tradicionais, os desafios são maiores porque o dia-a-dia é mais complexo e as implementações regulamentares deixa-nos por vezes sem tempo para pensar na inovação. Temos de fazer um esforço maior porque não nascemos digitais». A responsável acrescentou que existe um problema acrescido para os bancos: «Os clientes não são todos millenials e temos de trabalhar para todas as idades quando os novos bancos nascem com foco apenas nas novas gerações».

Personalização é o caminho
A personalização foi o tema recorrente e considerado pela XPandIT como um dos pilares para o sucesso das aplicações bancárias. Gregory Gillet, senior sales manager da Meniga, empresa que oferece soluções de aplicações móveis bancárias reforçou essa ideia e disse que a «chave é saber que tipo de experiência é que se quer oferecer e construir a app à volta disso». A personalização «é também vital e a grande mudança que está a acontecer no sector». Por sua vez, Duarte Correia realçou o mesmo: «Temos a multiplicidade dos clientes e cada cliente e temos de ter em conta a especificidade de cada pessoa. Cada vez mais nos afastamos da opção “one size fits all” e isso é um processo mais exigente para os bancos».

Sobre o futuro dos bancos, o responsável da Meniga acredita que as apps bancárias também vão ter de «foco na parte de compras e lifestyle» e Lidia Sá revelou que acredita que aposta deve ser no engagement: «No banco do futuro temos de trabalhar para melhorar a experiência e a satisfação do utilizador e ser-mos diferentes não pela ofertas de serviços mas sim pelo envolvimento».

Da mesma opinião é Duarte Correia que disse que os bancos «têm de expandir as suas fronteiras» e que devem usar «o grande capital de informação que têm para dar mais opções de personal financial management para ajudar as pessoas a terem uma vida melhor. É aqui que os bancos podem e devem avançar», concluiu.

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