No Microsoft Envision: Liderar com Inteligência Artificial, Sandra Miranda Ferreira, executive director – customer success lead da Microsoft Portugal, explicou que a tecnologia está «avançada» no que diz respeito à «aplicação em tarefas, verticais e problemas» e que está «imbuída em diversas e sectores e actividades do dia-a-dia».
A responsável deu como exemplo o uso da IA em ferramentas de correio electrónico que «gerem a sobrecarga de mensagens recebidas, mostram e-mails de destaque e lidam com o spam», entre outras funções; e nos bots no atendimento ao cliente, em que, nos chats, o «primeiro atendimento é feito por um agente virtual que nos aponta para as soluções mais prováveis».
Sobre o “estado da arte”, Sandra Miranda Ferreira considera que não é uma questão de tecnologia: «A nossa capacidade de fazer perguntas tem de melhorar. Acredito que, assim, vamos ter melhores respostas. A tecnologia está cá e creio que hoje em dia é um trabalho de processos, de organização e de cultura para conseguir capacitar uma tecnologia que já está disponível».
A responsável explicou que um nó de um supercomputador de IA existente hoje em dia consegue traduzir o livro Guerra e Paz, com cerca de 1400 páginas, de russo para inglês em «dois segundos e meio».
Machine Learning para servir os clientes e evitar a fraude
Luís Carvalho, SVP technology da Farfetch, falou da abordagem da empresa: «Utilizamos intensivamente na nossa operação aquilo a que se chama ‘machine learning’, uma subcategoria da inteligência artificial». Assim, sempre que um cliente vai a um site da Farfetch ou marketplace com tecnologia do unicórnio português, como é o caso do Harrod’s, e recebe uma recomendação, faz uma pesquisa ou outra operação, está a usar IA, já que a tecnologia está embutida.
O responsável explicou ainda que há outras áreas, como a de supply chain, que também usam machine learning para oferecer o melhor serviço ao cliente. Luís Carvalho salientou que, sem inteligência artificial, o negócio «não seria a mesma coisa» já que hoje em dia a «personalização da experiência no retalho é fundamental».
Já a SIBS usa IA em muitos «casos de uso», disse Ricardo Chaves, chief commercial officer da empresa, sendo o «mais estrutural», o que está «ligado à fraude». O CCO esclareceu que, há cinco anos, «os pagamentos online, em Portugal, eram de 2% ou 3%» e que agora «aumentaram para 15%». O responsável revelou ainda que as transacções físicas têm uma «fraude que anda na ordem dos 0,01%, um peso muito baixo»; contudo, no online a “história” é diferente, já que a fraude «pode ascender a 0,4% ou 0,6%» ou seja, «40, 50 ou 60 vezes o peso» que representa no mundo físico».
Para se adaptarem a esta evolução, a SIBS começou também a usar «machine learning» e o que antes correspondia a «cerca de cinquenta regras estatísticas mudou para cerca de setecentas regras/variáveis e quatro modelos de machine learning a funcionar e a dar classificações às transações, em tempo real». Isto resultou «numa redução de 50% da fraude online efectiva online, em média». Ricardo Chaves afirmou que estes resultados seriam «totalmente impossíveis» se não fosse a «utilização extensiva de IA».
Intelligence driven em vez de data driven
Quando há uma «cultura orientada a dados, temos um problema básico para resolver», disse Sandra Miranda Ferreira, já que há «muitos dados e isso nem sempre é bom». Com esta “explosão”, as empresas estão a ficar «muito ricas em dados, mas pobres em insights» já que têm «dificuldade em tirar as respostas de que precisam do manancial enorme de dados que possuem».
A responsável defendeu que as «organizações devem ser intelligence driven, direcionadas por inteligência, e não por dados» e que para estabelecer essa cultura há práticas que devem ser seguidas: «Temos de quebrar silos para garantir que as pessoas certas têm acesso aos dados certos e que conseguimos democratizar o uso e o acesso aos insights. Quanto mais democratizarmos o acesso, mais a nossa organização consegue utilizá-los». Além disso, há que «melhorar o governance dos dados e fazer a capacitação dos decisores de negócio para que estes façam as perguntas certas aos dados e potenciem insights mais rápidos para uma tomada e decisão melhor», acrescentou.
A Farfetch tem uma cultura «orientada à inteligência» em que há «recolha e tratamento de informação, que depois se trabalha para gerar conhecimento», sublinhou Luís Carvalho.
É por isso que «todos os algoritmos são baseados em dados de qualidade» e explicou porquê: «Olhamos para a tecnologia, mas também para a preparação de dados e temos muito cuidado em criar a nossa “fonte da verdade”, para definir uma base global de conhecimento na empresa».
A empresa de gestão de pagamentos está «seguramente orientada para uma cultura de dados e crescentemente orientada para uma cultura de inteligência artificial», salientou Ricardo Chaves. O responsável revelou como: «Temos conseguido fazer essa transformação em torno de cinco factores: uma liderança versada em IA, uma boa estrutura de dados, tecnologia adequada, foco de negócio e criando capacidades de data science».
Os riscos da IA
«O potencial da inteligência artificial é enorme e a maturidade é jovem»: é assim que Sandra Miranda Ferreira vê a tecnologia. Por isso, a visão sobre os riscos éticos, como justiça social, igualdade, entre outros, está muito próxima do que diz o draft do relatório do comité especial para a inteligência artificial da Comissão Europeia, ou seja, «não é a IA que deve ser regulada, mas sim a utilização do caso de uso». A responsável descreveu ainda que concorda com o que o relatório conclui: «A maioria dos casos são de baixo risco e, como tal, devem ser auto-regulados pelos negócios que os usam – os que procuram as medidas, têm os melhores resultados». Há, no entanto, «uma minoria de casos de alto risco, como por exemplo automóveis autónomos» que devem ser regulados; assim, avaliar o risco dos casos de uso é «determinante para o aproveitamento e pleno desenvolvimento da IA».
Luis Carvalho concorda com a responsável da Microsoft, já que «quem têm maior conhecimento do negócio é que percebe se o algoritmo e o resultado está ou não a ser parcial ou injusto».
Sobre o futuro próximo da tecnologia, Sandra Miranda Ferreira disse que acredita que as «organizações querem IA invisível», como é «o caso da Microsoft», ou seja, uma «inteligência que ajuda e está de tal forma imbuída nos processos, que não se vê». Luís Carvalho confirmou esta ideia e lembrou que «a melhor tecnologia é aquela que não se nota».
