Reportagem

Proside faz quinze anos e prepara o futuro do atendimento ao cliente

Fundada em 2004, a empresa nacional tem vindo apostar em soluções na área de CRM e atendimento ao cliente e quer ser uma referência internacional. A plataforma Proximo é o grande destaque da Proside, no ano em comemora quinze anos.

A Proside não tem tido um trajecto fácil como revelou o CEO da empresa Paulo Alves à businessIT. Mas não é por isso que o balanço dos primeiros quinze anos de actividade é menos positivo: «Não posso esconder que no nosso caminho tivemos situações bem difíceis de ultrapassar, mas, com resiliência e aprendendo com os erros ficámos mais fortes». O responsável acrescentou que, neste momento, a empresa está a «capitalizar o investimento que tem feito ao longo destes anos» e falou da evolução da Proside: «A nossa história foi vibrante, mas acredito que nos próximos anos iremos viver grandes transformações digitais na forma como os sistemas de informação são geridos e arquitectados».

A missão da Proside é garantir soluções eficientes e competitivas, promovendo a satisfação dos clientes e a estratégia «passa por evoluir o produto na vertente móvel, na previsão de comportamentos, na consolidação dos standards e na implementação de soluções baseadas em Blockchain para complementar a oferta de inovação», disse o responsável.

Uma forte presença internacional
A internacionalização tem sido um dos focos ao longo destes quinze anos com presença em diversos mercados na Europa (Inglaterra e Espanha) e em África (Angola, Moçambique, Cabo Verde e Guiné). Paulo Alves explicou que este processo «tomou proporções sérias na actividade da empresa desde 2012» mas que o retorno do investimento feito «tem sido lento, mas vais acontecer mais cedo ou mais tarde».



Por enquanto, o peso mercados internacionais é ainda reduzido e representa 7,8% do volume de negócios, mas a boa notícia é que tem um grande potencial de crescimento.

A Proside actua em diversas áreas, nomeadamente na administração pública, saúde, banca, seguros, telecomunicações, retalho, turismo e imobiliário e «procura diariamente implementar soluções disruptivas». Sobre quais as soluções mais procuradas, o responsável esclareceu que são as de «gestão de atendimento em instituições complexas e de alta criticidade na prestação de serviços na sociedade».

Assim, a unidade de negócio mais forte é «a gestão de atendimento que tem como oferta principal o produto Proximo cujo objectivo é a de reduzir a dor da espera na sociedade civil, e também a de desenvolvimento de software taylormade».

Proximo é aposta ganha
A plataforma Proximo optimiza o atendimento e melhora a vida de quem está à espera e foi criada a pensar nos cidadãos que vão a uma instituição pública ou privada com serviços com grande afluência. O software de gestão pode ser integrado com os sistemas de informação dos clientes e aprende os padrões de comportamento dos utentes/clientes, permitindo, por exemplo, detectar e gerir mais atempadamente os fluxos de maior afluência de pessoas, para que o atendimento seja mais rápido. Para os cidadãos, o Proximo está disponível através de uma app para Android, iOS e Windows, em que os mesmos têm acesso a um «mobile self-service»: por exemplo, uma senha digital, informação do estado da fila e tempo de espera, agendamento de pedidos de marcações ou a obtenção de uma declaração de presença, sem estar fisicamente no local do serviço. Já a opção ‘Follow-me’ vai permitir que as pessoas circulem nos espaços físicos grandes e complexos, dando indicações para onde se deve dirigir em função do atendimento em que está inserido, o que, segundo a tecnológica, «é uma grande vantagem competitiva».

Para as empresas, o Proximo oferece ainda uma área de administração e de perfomance management para que consigam controlar e medir o desempenho dos serviços.

Casos de sucesso
O Proximo já se encontra implementado nos tribunais de Norte a Sul do País, com integração com o Citius e SITAF (plataformas do sistema judicial nacional), assim como nas maiores unidades hospitalares do SNS e de acordo com dados mais recentes, «já serve mais de quinhentos mil de cidadãos por mês».

«A interoperabilidade com os sistemas permite que as diversas áreas da administração pública possam melhorar os seus processos». Além disso, o Proximo «ajuda na fluidez do atendimento para que o próprio cliente não fique desesperado com os tempos de espera», salientou Paulo Alves. «O cidadão consegue controlar o seu tempo de espera e pode adiantar outros assuntos sem perder muito tempo», acrescentou.

O futuro do mercado
O director-geral da Proside considera que o mercado de CRM e de atendimento ao cliente vai evoluir «centrado no cidadão» já que o «processo de atendimento é complexo e tem muitas iterações burocráticas, inevitável, e nessa medida existem medidas e estratégias de desmaterialização de processos, visando melhorar a experiência do cidadão na relação com a instituição». A tecnológica já está a preparar estas mudanças e as perspectivas para os próximos anos são de crescimento, disse o responsável: «Este ano de 2019 estamos a consolidar as nossas competências com significativos crescimentos no suporte ao cliente e na adopção de metodologias ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para satisfazer ainda mais os nossos clientes, e o crescimento para 2020 estará focado nas soluções disruptivas de descentralização. Os mercados internacionais irão ter uma reação muito positiva com o que estamos a fazer em Portugal».

Business-IT

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