O retalho foi uma das áreas que mais teve de se transformar para se adaptar ao contexto da pandemia e sem dúvida que a tecnologia foi vital, e continuará a ser, para a sobrevivência do sector. O mais recente estudo da iniciativa Xpand IT Insights, Hybrid Retail: A New Era, incide precisamente neste tema e mostra que o conceito de “phygital” vai ser o novo normal, ou seja, a existência de uma experiência híbrida em que convergem o online e o offline. Segundo a Xpand IT, os retalhistas «devem continuar a considerar as lojas como um meio essencial para alcançar os seus clientes», mas o conceito deve ser redefinido para que passem a ser espaços onde os consumidores podem «descobrir, experimentar e testar novos produtos». Tudo porque, de acordo com um estudo da Salesforce citado pela tecnológica, 81% dos inquiridos refere que vai a lojas físicas para descobrir e avaliar novos produtos. Além disso, 57% dos clientes pesquisam os produtos online num dispositivo móvel enquanto estão nas lojas.
Por outro lado, a tecnologia e as soluções digitais podem ter outros usos numa loja física, como «capacitar os colaboradores e dar-lhes o conhecimento de que precisam para elevar a experiência dos clientes em loja». O estudo revela ainda que 76% dos consumidores preferem canais diferentes dependendo do contexto. Assim, o futuro da indústria do retalho passa por uma realidade híbrida, em que os retalhistas devem aproveitar «o melhor que as lojas físicas têm para oferecer, tal como a proximidade e a conexão emocional com os seus clientes, e continuar a aposta crescente no digital, em particular em três grandes áreas: experiência, automação e dados», diz a empresa nacional. A verdade é que 80% dos clientes afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto os seus produtos ou serviços. Por outro lado, a automação tem um papel essencial na modernização de processos de negócios em diferentes indústrias, à qual o retalho não é alheio e os dados são fundamentais para conhecer o cliente e oferecer-lhe experiências personalizadas.
Desafios e tendências
De acordo com o relatório, os principais desafios para o sector são «as expectativas do cliente; a conveniência; a informação contextual e o propósito». Quanto às tendências, e sem surpresas, estão os temas da «sustentabilidade e personalização» os mais relevantes e é nessas áreas que os retalhistas devem apostar. Além disso devem dar atenção à experiência, como já referido, criando «experiências diferenciadoras tanto nas lojas físicas como no comércio online» e apostar no comércio social, integrando a experiência de compra com as redes sociais e possibilitando que o consumidor possa concluir a sua compra através do seu Instagram, Facebook, entre outras plataformas.
Para a Xpand IT, a tecnologia é um facilitador de inovação e os profissionais da área têm de tirar «proveito de diferentes tecnologias que actualmente existem para construir experiências envolventes», pois, só os que o fizerem «sobreviverão e estarão preparados para prosperar num mundo cada vez mais digital». Sérgio Viana, partner & digital xperience lead da Xpand IT, explica que o sector «foi marcado de forma muito vincada por tudo o que se viveu nos últimos anos e foi necessária uma grande aposta no digital para fazer face aos vários desafios que foram surgindo». O responsável salienta que «a tecnologia continuará a ser fundamental nesta nova fase».
