Os cacifos CTT começaram por ser simples pontos de recolha de encomendas. Hoje, evoluíram para um conceito mais ambicioso, que combina envio, devoluções, impressão de etiquetas, compra de selos e acesso a vending machines de embalagens. A aposta tem nome próprio dentro da empresa: Self Mail Man. Francisco Travassos, director de Produto Expresso e Logística dos CTT e CEO da Locky, explica que a ideia nasceu da vontade de ir além da função inicial: «Estes cacifos foram desenvolvidos através de tecnologia própria, nomeadamente no desenho técnico do hardware e também no software. Tomámos esta decisão porque compreendemos, desde o início, que isso nos permitiria ter maior agilidade para adaptar uma solução de cacifos às diferentes necessidades».
Segundo o responsável, a equipa percebeu cedo que o conceito de self-service poderia ser alargado a outros serviços habitualmente prestados em loja: «Notámos que muitos dos serviços prestados nas lojas CTT podiam ser feitos pelos clientes de forma autónoma, libertando o atendimento para questões mais complexas. Assim, os clientes ganham em conveniência, nomeadamente com um horário mais alargado, e os nossos colaboradores podem focar-se em questões essenciais».Deste raciocínio resultaram equipamentos capazes de concentrar múltiplas funções: receber e enviar encomendas Expresso, depositar cartas, comprar selos, imprimir etiquetas, aceder a apartados ou adquirir material de envio através de máquinas automáticas.
Modularidade e simplicidade
A evolução tecnológica assentou numa lógica modular, mas o maior obstáculo esteve na experiência de utilização. «O verdadeiro desafio foi garantir que todas as funcionalidades tivessem uma experiência simples e coerente para todas as funções que podem ser usadas pelo cliente. Isso exigiu repensar todo o design – desde o hardware ao software – para garantir um uso intuitivo e eficiente», detalha Francisco Travassos.
Os primeiros pilotos serviram para testar a aceitação e recolher feedback: «O acompanhamento e feedback em geral tem sido muito positivo por parte dos nossos clientes. Começámos com pilotos em locais estratégicos e fomos ajustando com base no uso real. A maior parte das melhorias têm sido ao nível do software, para tornar o processo ainda mais simples, tanto para os clientes como para os nossos distribuidores».
Entre as inovações mais valorizadas pelos utilizadores destaca-se o SafePlace, solução que permite entregar encomendas em cacifos ou pontos de recolha quando o destinatário não se encontra em casa. «Com o desenvolvimento dos lockers e com a nossa rede de pontos de entrega mais ampla e com horários mais alargados conseguimos dar soluções mais convenientes aos clientes e é nessa linha que estamos a trabalhar», afirma o director.
A funcionalidade está a ser expandida em todo o País e tem contribuído para aumentar as taxas de entregas bem-sucedidas: «Muitos clientes que não conheciam os cacifos passaram a usá-los e a selecioná-los directamente nas compras futuras».
Inovação transversal
O projecto envolveu diferentes áreas dentro dos CTT. Engenharia e manutenção assumiram o desenvolvimento tecnológico, enquanto as equipas de gestão de segmento garantiram a visão do cliente. A Locky, com a sua rede de cacifos, também foi uma peça essencial: «Pensámos nas necessidades dos clientes e do que tínhamos à nossa disposição para desenvolver tecnologia que pudesse servi-los da melhor maneira», resume Francisco Travassos.
Os cacifos automatizados estão em linha com tendências globais, mas a ambição dos CTT foi ir além do padrão: «Os equipamentos self-service são uma tendência global, tanto no retalho como na logística, nomeadamente com lockers para encomendas. Com os cacifos CTT, conseguimos desenvolver uma solução mais abrangente do que a maioria, capaz de integrar vários serviços num único ponto».
O sucesso mede-se através de métricas como o Net Promoter Score (NPS), as taxas de utilização repetida, o feedback dos clientes e a eficiência operacional. O número de encomendas entregues ou recolhidas por cada equipamento e a taxa de ocupação são analisados regularmente. A expansão continua em curso, com novos equipamentos a serem instalados e novas funcionalidades a serem testadas. Uma das apostas é a sustentabilidade: «Uma tecnologia que estamos neste momento a testar são os cacifos a bateria e com painel solar. Já temos um protótipo desenvolvido que estamos a testar em ambiente real e contamos fazer os ajustes necessários até ao fim do ano para podermos produzir e instalar vários destes equipamentos no terreno».
