Também Bruno Almeida, managing director da EssenceMediacom, admite que as ferramentas de automação deverão ser usadas para optimizar tarefas repetitivas e gerir dados em escala, permitindo que os profissionais de marketing ganhem tempo para trabalhar em soluções e propostas de valor mais relevantes para os seus consumidores: «As estratégias de marketing irão continuar a reger-se por princípios de eficiência e eficácia. Serão as marcas que melhor as consigam trabalhar, em termos de relevância para os seus consumidores, que sairão vencedoras no mercado. Isto acabará sempre por acontecer, com ou sem recurso a novas tecnologias».
Nas áreas em que é mais importante manter interacções personalizadas, e onde o toque humano é crucial, como no apoio ao cliente e na resolução de problemas complexos, Bruno Almeida diz que a chave é «integrar a automação de forma a que complemente as capacidades humanas», em vez de as tentar «substituir completamente».
A capacidade de redefinir uma relação
Até que ponto as novas tecnologias estão a redefinir a relação entre marcas e consumidores? No entender da agência de comunicação EDC, de forma óbvia: têm a capacidade de mudar a relação entre marcas e consumidores, contribuindo para a criação de um diálogo mais personalizado e interactivo. Esta é a opinião de João Trigo, managing director desta empresa: «A digitalização permite que os consumidores sejam, hoje, muito mais exigentes e informados. Por outro lado, as marcas têm acesso a ferramentas adequadas para personalizar as suas mensagens e oferecer experiências mais relevantes. A personalização de anúncios, o influencer marketing e a inteligência artificial são apenas alguns exemplos de como a tecnologia consegue transformar essa relação».
Para João Trigo, as tecnologias emergentes elevam as expectativas dos consumidores em relação às marcas, com a conveniência, a personalização e a transparência a serem argumentos cada vez mais valorizados: «As marcas que recorrem a tecnologia, para oferecer soluções inovadoras e experiências únicas, conseguem oferecer um real valor mais elevado».
No entanto, e apesar de assumir que a automação pode optimizar muitos dos processos de marketing. O managing director da EDC sublinha que o toque humano continua a ser fundamental para criar relacionamentos duradouros: «As empresas devem encontrar um equilíbrio entre automação e personalização, utilizando a tecnologia para auxiliar as equipas de marketing a oferecerem experiências mais personalizadas e relevantes». João Trigo dá o exemplo do atendimento ao cliente, que pode ser automatizado em parte, mas cuja resolução de problemas complexos e a criação de relacionamentos mais profundos exigem a intervenção humana.
